Correlación entre los niveles de satisfacción y lealtad del alumno de la Universidad Privada Leonardo da Vinci de Trujillo en el 2017
Fecha
2019-08-07Autor
Tejada Ruiz, Roberto Juan
Salazar Chávez, Ninoshka
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El presente trabajo se propuso encontrar la relación existente de las variables
satisfacción y lealtad. Por este motivo surge el problema ¿Cuál es la relación que
existe entre los niveles de Satisfacción y Lealtad del estudiante de la Universidad
Privada Leonardo Da Vinci?
Planteamos una respuesta a la situación problemática que se presenta
estableciendo la hipótesis siguiente: Existe relación positiva y significativa entre la
satisfacción de los estudiantes que reciben por la calidad del servicio y la lealtad
mostrada por los estudiantes de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci.
La validez de las variables se realiza a través de juicio de expertos, empleando
SERQUAL para obtener información sobre satisfacción y Net promoter score para
establecer la lealtad.
Por otro lado, la confiablidad de la herramienta empleada para obtener la
satisfacción se basa en el cálculo de alfa de cronbach de 0.918 resultado bastante
satisfactorio. Nuestras investigaciones nos muestran la importancia y relevancia de
Net promoter score (NPS) es hoy en día para obtener el valor de la lealtad,
convirtiéndose en un estándar mundial con mucho protagonismo en las empresas de
servicio.
Para comparar las variables se empleó el coeficiente de correlación de
Spearman con un resultado positivo de 0,682. Analizando la información recolectada
para cada variable se encontró que los estudiantes muestran un alto grado de lealtad
medida por el coeficiente Net Promoter Score que alcanzó el 3%, teniendo el 31% de
los estudiantes como promotores del servicio.
En conclusión, existe una relación positiva entre las variables de lealtad y
satisfacción de los estudiantes de la universidad en mención determinadas a partir de
tener una medida de cada variable en estudio.