Mesa de servicios para la gestión de los incidentes y problemas de tecnologías de la información en Hospital Privado Juan Pablo II de la ciudad de Chiclayo – provincia de Lambayeque

Abstract

El presente proyecto de tesis pretende implementar un modelo piloto de una mesa de servicios para la gestión de los incidentes y problemas de tecnologías de la información, basado en el marco de referencia ITIL 2011, en el en Hospital Privado Juan Pablo II de la ciudad de Chiclayo – Provincia de Lambayeque con la finalidad de garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio de TI que se brindan a las diferentes áreas usuarias de las aplicaciones informáticas y la infraestructura de TI que tiene el hospital. De acuerdo a las buenas prácticas de ITIL 2011, para la gestión de los procesos de soporte de TI se deberá implementar un servicio de mesa de ayuda al usuario y a los servicios de TI centralizado, que canalice de una manera formal y efectiva, toda la gestión de los incidentes, problemas, peticiones, cambios y configuraciones necesarias, relacionadas con las tecnologías y sistemas de información que dan soporte a los procesos administrativos y asistenciales en las diferentes áreas usuarias del hospital, logrando el cumplimiento de los niveles de servicio adecuados. Para el desarrollo del modelo propuesto, se diseñará una metodología que permita servir como guía, donde cada una de las actividades de las diferentes fases de la metodología, definirá los insumos necesarios, las salidas y las técnicas que permitirán elaborar los entregables necesarios, como: formatos, reportes, informes y tablas de análisis, tablas de referencia, catálogos y otros elementos que sean necesarios. Finalmente, tanto el modelo propuesto, así como la metodología diseñada para su implementación, fueron evaluados de tal forma que permitió determinar su validez y fiabilidad de su diseño, así como su efectividad para gestionar el soporte de los servicios de TI.