Mejora del modelo de líneas de espera en la atención al cliente de la sucursal del Banco de la Nación – Pomalca

Abstract

Este trabajo de tesis se centra en el análisis de las Líneas de Espera de atención al cliente que se originan en la oficina de una entidad bancaria, teniendo como fin, realizar una mejora en los tiempos de atención. Para ello se recopiló información necesaria mediante la recolección de datos y se diseñó un modelo que fue réplica de la situación actual por la que atraviesa la entidad bancaria. Para la simulación del modelo se usó la herramienta Microsoft Excel. El objetivo fue desarrollar un modelo de líneas de espera que permita mejorar la atención al cliente, medido mediante la simulación. Para el comprobar, lo anteriormente mencionado, esta investigación se dividió en cinco capítulos: El primero enfocado en el planteamiento del problema, que sirvió para detallar el problema a evaluar y los objetivos. En el segundo, se recopiló los antecedentes y se fundamentó teóricamente las líneas de espera. En el tercero se detalló el tipo de investigación y metodología. El cuarto capítulo abarca el desarrollo del modelo de línea de espera y se comparó con el modelo actual. Finalmente, en el quinto capítulo se analizó los resultados y se describieron las discusiones.