Modelo de Centro de Servicios al Usuario de Tecnologías de la Información en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo - Lambayeque

Abstract

Las universidades son organizaciones que deben estar en constante cambio, adecuándose con el avance de la ciencia y las innovaciones de la tecnología. Si bien es cierto, en el Perú no existe entes reguladores que obliguen a las universidades a contar con una plataforma tecnológica informática y comunicaciones, que brinden soporte de manera adecuada y continua a sus procesos académicos y administrativos; la razón de ser de estas organizaciones, es la de generar conocimiento y tecnología, sumado al concepto de acreditación para el licenciamiento de su funcionamiento, les obliga implícitamente a contar con una infraestructura tecnológica, que permita lograr las cuatro características básicas para garantizar una correcta prestación de servicios, según los estándares internacionales, son: capacidad, disponibilidad, continuidad y seguridad. La presente tesis se desarrolló con este fin, el de plantear una propuesta para gestionar los servicios de tecnologías de información que la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo de Lambayeque (UNPRG), a través de su Oficina General de Sistemas Informáticos Administrativos (OGSIA), presta a las demás áreas académicas y administrativas y a la comunidad universitaria en general, por medio de la implementación de un Centro de Servicios al Usuario de Tecnologías de la Información que garantice las cuatro características de la prestación de servicio mencionadas, tomando como marco de referencia para su diseño y organización, a ITIL 2011 y las normativas internas de la universidad. Este trabajo se organizó en 5 capítulos. En el Capítulo 1: Introducción, se hace una breve descripción de la necesidad que tienen las organizaciones hoy en día, para gestionar los servicios que prestan a sus usuarios o clientes, y de las buenas prácticas que deben tomar en cuenta para la implementación de estrategias, focalizándose en la gestión de incidentes. En el Capítulo 2: Descripción del problema, se realiza un análisis del objeto de estudios de esta tesis, que es la forma como se está gestionando actualmente los servicios de TI en la UNPRG, y de los problemas existentes, detallándose las limitantes que se deben tener en cuenta para plantear una propuesta de solución. El Capítulo 3: Marco Teórico, aglutina los constructos teóricos que se tomaron en cuenta y se referenciaron para el sustento de la propuesta. El Capítulo 4: Desarrollo de la propuesta de un Centro de Servicios al Usuario de Tecnologías de la Información en la UNPRG, describe los procedimientos para los dos procesos básicos de Centro de Servicios, como son la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas; así como también se detallan las consideraciones que se tomaron en cuenta para definir los factores de organización y diseño de la función de mesa de ayuda que gestionará los dos procesos mencionados. El Capítulo 5: Evaluación de la propuesta, detalla el procedimiento de 6 cómo se operaron las variables para contrastar la hipótesis planteada. Finalmente se realizaron las conclusiones y recomendaciones, en base a los resultados de la investigación realizada.