Gestión de incidencias utilizando la metodología ITIL en el área de venta de la empresa "La cajita", Chiclayo 2021

Abstract

La presente investigación tiene por objetivo general aplicar una gestión de incidencias utilizando la metodología ITIL en el área de ventas de empresa "La cajita", Chiclayo 2021, teniendo por aspectos metodológicos el tipo de estudio fue cuantitativo, nivel descriptivo aplicativa, y tuvo por diseño no experimental, reconociendo tener por población de estudio a 25 colaboradores de la empresa y por muestra a 25 colaboradores de la empresa, y por instrumentos de recojo de datos una encuesta. Teniendo por principales resultados, que el 40% de los problemas que se identificaron presentaron en el proceso de venta, el 68% de los colaboradores no tienen mucho conocimiento sobre las incidencias, el 44% de los se presentadas entre 5 a 8 incidencias al mes, el 96% de las incidencias no son monitoreadas, y el 100% no son documentada. Por tanto, se realizó un diseño de sus procesos de los principales procesos, entre ellos recepción del cliente, brindan información, registro de pedido, entrega del producto, y registro del producto para poder monitorear las incidencias, y levantamiento de ellas en el servicio post venta, realizando bajo el marco de trabajo de ITIL vr.4 y como herramienta de apoyo el sistema Freshdesk. Concluyendo que utilizando mecanismos de apoyo permitió llevar un registro de las incidencias, reconociendo el tipo de incidencias, y el seguimiento, reconociendo que la utilización de la metodología si tiene con un 44% un nivel de usabilidad alto, con un 60% posee disposición de la información, y con un 52% si es útil la metodología.