Calidad de servicio percibida por los asegurados de una Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud Pública según el modelo Servqual, Chiclayo – 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio percibida de los asegurados de la Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud Pública según el modelo Servqual, Chiclayo-2020. El diseño de investigación fue no experimental, de tipo descriptivo de corte transversal, la población de estudio estuvo constituida por todos los asegurados de una Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud Pública, donde el tamaño de muestra fue de 150 asegurados, el cual se determinó mediante el muestreo aleatorio simple. Para determinar la calidad de servicio percibida por los asegurados se aplicó el modelo Servqual. Los principales resultados obtenidos revelan las brechas negativas entre las expectativas y percepciones en relación a la brecha general, las dimensiones y los ítems que se miden en cada una de estas. La brecha general entre la expectativa y percepción fue negativa con un valor -0.08, las dimensiones con mayor insatisfacción fueron fiabilidad y capacidad de respuesta con valores de -0.20 y -0.09 respectivamente, además, para 17 ítems las brechas fueron negativas con valores que van desde -0.01 y -0.52, y 5 ítems si cumplieron con lo evaluado en la Institución. Se concluyó que los asegurados valoran la calidad de servicio como inadecuado, con estos resultados se concluye que la Institución y el personal no cumplieron con las expectativas de los asegurados.