Modelo de Gestión de Incidentes para el Área de TI de la Empresa Compusoft Data SAC

Abstract

La presente tesis presenta un estudio para la Implementación de un Modelo de Gestión de Incidentes para el Área de TI de la Empresa Compusoft Data SAC, en el cual para la recolección de datos se utilizó la información proporcionada por el área de Soporte de la empresa, y que antes de la implementación del modelo propuesto se llevaban en archivos de Excel, donde se registraba la información de las atenciones; para el diseño del modelo propuesto se evaluó diversos marcos de referencia de gestión de servicios de Tecnología de Información eligiendo ITIL v4 según el análisis y comparativa realizada por estudios previos. El presente trabajo de investigación es del tipo cuantitativo aplicado, con un diseño descriptivo, no experimental, y como se contaba con la información de todos los incidentes atendidos en los meses de aplicación del estudio es decir de diciembre de 2022 para el estudio previo a la aplicación del modelo propuesto y el mes de marzo del 2023, posterior a ello, en el cual se evaluó los resultados de su aplicación, es que fueron incluidos todos en el estudio. Finalmente se llegó a determinar que el impacto del modelo de gestión de incidentes propuesto permitió mejorar la eficacia de dicho proceso en cuanto a las dimensiones de clasificación correcta de incidentes, tiempo de atención, cantidad de incidentes resueltos y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.