Gestión de calidad en organismo supervisor en Tumbes: implementación de estándares de calidad en la atención al ciudadano 2019

Abstract

La calidad de los servicios brindados o productos ofrecidos deviene, como se advierte, en un tema imprescindible para su aceptación en el mercado mundial. Un producto o servicio de mala calidad provoca en, muchas oportunidades, el declive de la empresa que lo expende u ofrece. De esta manera, si consideramos que la calidad de los productos y/o servicios comunes es importante, advertimos su mayor necesidad en los servicios públicos y, en especial, en el servicio público de electricidad, considerado como un servicio imprescindible para una vida digna. Advertida la necesidad que el servicio público de electricidad sea de calidad, los usuarios de este servicio comúnmente consideran que las entidades del sector público que supervisan a las empresas concesionarias no consideran la satisfacción del ciudadano, percibiendo la atención al ciudadano como mero trámite tedioso que siempre beneficiará a la empresa eléctrica. Ante este problema, se analizó si el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería en Tumbes brinda un servicio de atención al ciudadano de calidad, considerando la aplicación de los estándares de calidad en la atención al ciudadano aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros, así como su nivel de implementación de básico a avanzado. Asimismo, se establecen recomendaciones que se pueden implementar para alcanzar un nivel avanzado en todos los estándares de calidad.

The quality of the services provided or products offered becomes, as noted, an essential issue for acceptance in the world market. A product or service of poor quality causes, on many occasions, the decline of the company that sells or offers it. In this way, if we consider that the quality of common products and / or services is important, we notice their greatest need in public services and, especially, in the public electricity service, considered as an essential service for a decent life. When the need for quality public service is warned, users of this service commonly consider that public sector entities that supervise concessionaire companies do not consider citizen satisfaction, perceiving citizen attention as a mere tedious process that always It will benefit the electricity company. Given this problem, it is necessary to analyze whether the Supervisory Agency for Energy and Mining Investment in Tumbes provides a quality citizen service, considering the application of quality standards in citizen care approved by the Presidency of the Council of Ministers Main Objective: Design a quality management system for citizen care in the Supervisory Agency for Energy and Mining Investment in Tumbes, through the implementation of the quality standards contained in the Citizen Service Manual, approved by Resolution N ° 156-2013 / PCM and modified by Resolution No. 186-2015 / PCM