Análisis situacional del E-commerce y su relación con la calidad de servicio del consumidor chiclayano en tiendas virtuales, 2024

Abstract

En la ciudad de Chiclayo, el comercio electrónico ha transformado la forma en que los consumidores acceden a productos y servicios. Sin embargo, este crecimiento plantea desafíos relacionados con la percepción de la calidad del servicio en las plataformas digitales. La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el E-commerce y la calidad de servicio del consumidor chiclayano en tiendas virtuales, 2024. La investigación es tipo básica, de enfoque cuantitativo, diseño observacional-transversal en el nivel correlacional. Se utilizó encuestas aplicadas a una muestra de 289 consumidores. La validez de los instrumentos fue evaluada por tres expertos que determinaron la conformidad para su aplicación. En cuanto a la consistencia de las variables, los estudios mostraron excelente fiabilidad, alfa de Cronbach de 0,975 y 0,989 para los cuestionarios. Los resultados revelan una fuerte relación positiva entre el E-commerce y la calidad del servicio (Rho de 0.989). Los consumidores valoran aspectos como seguridad con un nivel alto de 70.9, ahorro de tiempo con un 71.3 de nivel alto y facilidad de compra con un 73.4 nivel alto puntos porcentuales en el comercio electrónico. La capacidad de respuesta con un nivel alto de 76.5 puntos porcentuales de las tiendas virtuales también muestra una alta compensación con la satisfacción del cliente, lo cual es crucial para la percepción de la calidad del servicio. Se concluye que los consumidores chiclayanos valoran significativamente la calidad del servicio al momento de realizar compras en línea, lo que influye en su disposición a seguir utilizando las plataformas digitales. Esta relación quedó establecida por una correlación positiva y significativa entre ambas variables (rs=0.989; p_valor <0.01).

In the city of Chiclayo, e-commerce has transformed the way consumers access products and services. However, this growth poses challenges related to the perception of service quality on

digital platforms. The objective of this research was to determine the relationship between E- commerce and the service quality of Chiclayo consumers in virtual stores, 2024. This study is

framed from a quantitative approach, basic research type, observational-cross-sectional design at the correlational level, in which surveys applied to a sample of 289 consumers were used. The validity of the instruments was evaluated by three experts who determined their conformity for application. Regarding the consistency of the variables, the studies showed excellent reliability, Cronbach's alpha of 0.975 and 0.989 for the questionnaires. The data was analyzed using descriptive and inferential statistics techniques. The results reveal a strong positive relationship between E-commerce and service quality (Rho of 0.989). Consumers value aspects such as security with a high level of 70.9, time savings with a high level of 71.3, and ease of purchase with a high level of 73.4 percentage points in e-commerce. The responsiveness with a high level of 76.5 percentage points of the virtual stores also shows a high compensation with customer satisfaction, which is crucial for the perception of service quality. It is concluded that the quality of service is a determining factor in the perception of e-commerce in the city of Chiclayo.