Implementación de un modelo de gestión de incidencias de TI para mejorar los procesos de atención al usuario en el área de TI en el Colegio de Ingenieros del Perú - Lambayeque

Abstract

La presente investigación analiza la situación actual y ofrece una propuesta para la gestión de incidencias de TI del área Tecnologías de Información del Colegio de Ingenieros del Perú - Lambayeque. Se pretende obtener la adaptación del área a las estrategias y carencias de la institución convirtiéndose así en un colaborador importante.

Para obtener esta información se utilizaron métodos de recolección de datos como las encuestas y las fichas de observación, para lograr identificar deficiencias en los servicios proporcionados, a partir de este análisis se formularon alternativas de solución para afrontar los problemas identificados.

Al implementar esta propuesta se concluye que la ejecución de todas las solicitudes de servicios TI mejora, asegurando la satisfacción del empleado y encargados de TI, brindando de esta manera la mejora del clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la institución. En tal sentido, la implementación del marco de trabajo ITIL brindará procedimientos idóneos para de esta manera obtener la mejora en el desempeño del personal.

This research analyzes the current situation and offers a proposal for the management of IT incidents in the Information Technologies area of the College of Engineers of Peru - Lambayeque. The aim is to obtain the adaptation of the area to the strategies and shortcomings of the institution, thus becoming an important collaborator.

To obtain this information, data collection methods such as surveys and observation sheets were used to identify deficiencies in the services provided. Based on this analysis, alternative solutions were formulated to address the identified problems.

By implementing this proposal, it is concluded that the execution of all IT service requests improves, ensuring the satisfaction of the employee and IT managers, thus providing an improvement in the work environment and compliance with the institution's objectives. In this sense, the implementation of the ITIL framework will provide suitable procedures to obtain improvement in personnel performance.