ITIL v4 en el proceso de gestión de incidencias en el área de TI de la comunidad campesina San Pedro de Mórrope, Lambayeque 2024

Abstract

La presente investigación se enfoca en la gestión de incidentes de tecnologías de información, que ocurren diariamente en las organizaciones, los cuáles afectan negativamente a la eficiencia y sostenibilidad de las actividades que realiza la empresa, en el cumplimiento de su función. La comunidad campesina San Pedro de Mórrope de la provincia de Lambayeque, fue el lugar considerado ya que presentaba estos problemas. La investigación responde a la pregunta: ¿En qué medida se mejora la gestión de incidencias de tecnologías de información, en la comunidad campesina San Pedro de Mórrope con la implementación de ITIL v4? Para ello, se planteó el siguiente objetivo general: Evaluar el impacto de la implementación de ITIL v4 en la gestión de incidentes de TI, en la Comunidad Campesina San Pedro de Mórrope. Y responde a los siguientes objetivos específicos: diagnosticar la gestión de incidentes de TI, antes de la implementación de ITIL v4; diseñar un marco de referencia para la gestión de incidentes basado en las mejores prácticas y principios de ITIL v4; implementar los procesos de ITIL v4 y, cuantificar el impacto de la implementación de ITIL v4, en la gestión de los incidentes de las tecnologías de información. Se empleó una metodología descriptiva y aplicada, utilizando datos secundarios internos y encuestas para evaluar el proceso de gestión de incidencias antes y después de la implementación de ITIL v4. La muestra incluyó 1552 registros de incidencias durante un año, con 50 usuarios de Tecnologías de Información. Se obtuvieron los siguientes resultados: ITIL v4 permitió una reducción del promedio de resolución de incidentes mensual; un aumento en la satisfacción del usuario y como consecuencia un mejor servicio.

This research focuses on the management of IT incidents that occur daily in organizations, which negatively affect the efficiency and sustainability of the activities carried out by the company in the fulfillment of its function. The San Pedro de Mórrope peasant community in the province of Lambayeque was the place considered because it presented these problems. The research answers the question: To what extent is the management of IT incidents improved in the San Pedro de Mórrope peasant community with the implementation of ITIL v4? To do so, the following general objective was raised: Evaluate the impact of the implementation of ITIL v4 on IT incident management in the San Pedro de Mórrope Peasant Community. And it responds to the following specific objectives: diagnose IT incident management before the implementation of ITIL v4; design a reference framework for incident management based on the best practices and principles of ITIL v4; To implement ITIL v4 processes and to quantify the impact of ITIL v4 implementation on IT incident management. A descriptive and applied methodology was used, using internal secondary data and surveys to evaluate the incident management process before and after the implementation of ITIL v4. The sample included 1,552 incident records over one year, with 50 IT users. The following results were obtained: ITIL v4 allowed a reduction in the average monthly incident resolution; an increase in user satisfaction and, consequently, better service.