Relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio del Banco de la Nación agencia principal, Chiclayo 2024

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la satisfacción al cliente y la de la calidad del servicio del Banco de la Nación agencia principal, Chiclayo 2024, se utilizó un diseño no experimental transversal correlacional, la muestra aleatoria fue de 60 clientes, se utilizó como instrumento de recolección de datos dos cuestionarios de percepción SERVQUAL, conformados por 33 ítems en escala de Likert, validadas mediante la robustez de los índices de ajuste del análisis factorial confirmatorio, donde en el instrumento de la calidad del servicio se obtuvo un χ2 = 207 , gl = 149 , p < 0.001; χ2/ gl = 1.38 ≤ 5 ; TLI = 0.91, CFI = 0.92, SRMR = 0.07 , RMSEA = 0.08 y en la satisfacción del cliente se obtuvo un χ2 = 97.3 , gl = 74 , p < 0.03; χ2/ gl = 1.31 ≤ 5 ; TLI = 0.93, CFI = 0.94, SRMR = 0.06 , RMSEA = 0.07, lo cual indica una bondad de ajuste aceptable, ambos con tres factores y una varianza total explicada mayor al 65%, lo que significó que los instrumentos fueron validados según ajustes; para la fiabilidad se obtuvo un alfa ordinal de 0.94 en ambos casos, previamente se rechazó la hipótesis de normalidad con un p valor de 0.000 < 0.05, y se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman r = 0.653 lo que significa que existe una correlación (ρ ≠ 0 con 99 % de confianza) positiva, moderada según Bisquerra.

The objective of the research was to determine the relationship between customer satisfaction and the quality of the service of the Banco de la Nación main agency, Chiclayo 2024, a non-experimental transversal correlational design was used, the random sample was 60 clients, as a data collection instrument, two SERVQUAL perception questionnaires, made up of 33 items on a Likert scale, validated through the robustness of the adjustment indices of the confirmatory factor analysis, where in the quality instrument service, a χ2 = 207, df = 149, p < 0.001 was obtained; χ2/ df = 1.38 ≤ 5 ; TLI = 0.91, CFI = 0.92, SRMR = 0.07, RMSEA = 0.08 and in customer satisfaction a χ2 = 97.3, df = 74, p < 0.03 was obtained; χ2/ df = 1.31 ≤ 5 ; TLI = 0.93, CFI = 0.94, SRMR = 0.06, RMSEA = 0.07, which indicates an acceptable goodness of fit, both with three factors and a total explained variance greater than 65%, which meant that the instruments were validated according to adjustments; For reliability, an ordinal alpha of 0.94 was obtained in both cases. The hypothesis of normality was previously rejected with a p value of 0.000 < 0.05, and Spearman's Rho correlation coefficient was used, r = 0.653, which means that there is a correlation (ρ≠0 with 99% confidence) positive, moderate according to Bisquerra.