Programa de gestión de calidad para mejorar el servicio de atención al usuario en la FACHSE - UNPRG.

Abstract

El análisis de la calidad delservicio o de un producto en lasinstituciones del estado requiere de atención mediante programas que coadyuven a la mejora continua. Por otro lado, valorar la satisfacción de los usuarios cuando se le brinda un servicio es complejo, por cuanto no se conoce la complejidad de las necesidades y expectativas, ello permite reconocer que el servicio de calidad que se le brinda al usuario es definitivo. En este sentido el “programa de gestión de calidad para mejorar el servicio de atención al usuario en la Facultad de Ciencias Histórico Sociales y educación- UNPRG-2018” intenta explicar los factores, ello se ha logrado mediante el objetivo: determinar el nivel de relación que existe entre la implementación de un programa de gestión de la calidad y la satisfacción del usuario. El estudio posee diseño no experimental, con enfoque cuantitativo y de tipo descriptiva propositiva, se ha utilizado una muestra de 120 personas con vínculo laboral a la FACHSE, el uso de la encuesta estructurada (16 preguntas de opción única) ha sido importante para valorar las variables. Uno de los hallazgos importantes es que la gestión de la calidad (aportes teóricos) influye significativamente en la satisfacción del cliente.

The analysis of the quality of the service or a product in state institutions requires attention through programs that contribute to continuous improvement. On the other hand, assessing user satisfaction when a service is provided is complex, since the complexity of needs and expectations is not known, which allows us to recognize that the quality service provided to the user is definitive. In this sense, the “quality management program to improve user service at the Faculty of Historical Social Sciences and Education - UNPRG-2018” attempts to explain the factors, this has been achieved through the objective: determine the level of relationship that exists between the implementation of a quality management program and user satisfaction. The study has a non-experimental design, with a quantitative and propositional descriptive approach, a sample of 120 people with employment ties to the FACHSE has been used, the use of the structured survey (16 single-option questions) has been important to assess the variables. One of the important findings is that quality management (theoretical contributions) significantly influences in customer satisfaction.