Desarrollo de una aplicación web para mejorar los procesos de atención al cliente en el taller mecánico “Ventas & Servicios ‘Guerrero

Abstract

El objetivo del estudio fue desarrollar una aplicación web para mejorar los procesos de atención al cliente en el taller mecánico “Ventas & Servicios ‘Guerrero’”. Se utilizó lenguaje de programación PHP con una arquitectura Modelo Vista Controlador y como gestor de base de datos a MySQL. La investigación fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo y diseño preexperimental. La muestra estuvo conformada por 100 clientes del taller en el primer trimestre del año 2023, a quienes se les aplicó un cuestionario en dos momentos (para diagnosticar el problema y para evaluar la mejora), las dimensiones medidas en el instrumento fueron: eficiencia en la gestión de citas y eficiencia en el seguimiento de reparaciones. Utilizando Design Thinking se diseñó una solución centrada en el cliente, posteriormente haciendo uso de una adaptación del marco de trabajo Scrum se realizó la construcción del producto software bajo las siguientes épicas: gestión de tablas maestras, gestión de citas y reparaciones, gestión de seguimiento de reparaciones, facturación y pagos, informes y reportes, seguridad y acceso. Tras la evaluación de la efectividad de a aplicación web, se determinó que mejoró la atención al cliente en el taller, reduciendo el tiempo para confirmar una cita a menos de un día (44%) y aumentando la satisfacción del cliente (56%).

The objective of the study was to develop a web application to improve customer service processes in the mechanical workshop “Ventas & Servicios ‘Guerrero’”. PHP was used as a programming language with a Model View Controller architecture and MySQL as

a database manager. The research was applied, with a quantitative approach and pre- experimental design. The sample was made up of 100 clients of the workshop in the first

quarter of 2023, to whom a questionnaire was applied in two moments (to diagnose the problem and to evaluate the improvement), the dimensions measured in the instrument were: efficiency in the appointment management and efficiency in tracking repairs. Using Design Thinking, a customer-centered solution was designed, subsequently using an adaptation of the Scrum framework, the construction of the software product was carried out under the following epics: master table management, appointment and repair management, follow-up management of repairs, billing and payments, reports and reports, security and access. After evaluating the effectiveness of the web application, it was determined that customer service in the workshop improved, reducing the time to confirm an appointment to less than a day (44%) and increasing customer satisfaction (56%).