Calidad de servicio y satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Chiclayo

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Chiclayo. La investigación es de tipo básica, con un enfoque cuantitativo y diseño no experimental, de corte transversal y de alcance correlacional. La muestra estuvo conformada por 267 contribuyentes, seleccionada mediante el tipo de muestreo probabilístico. Se aplicaron dos cuestionarios, uno para la variable calidad de servicio, con 23 preguntas, y otro para la variable satisfacción del contribuyente con 15 preguntas, ambas en escala de Likert. Para evaluar la confiabilidad se aplicó el coeficiente Alfa de Cronbach obteniéndose valores de 0,968 y 0,961 respectivamente, lo que indica una alta confiabilidad para su aplicación. Además, ambos cuestionarios fueron previamente validados por juicio de expertos. Los resultados mostraron que, en cuanto a la calidad de servicio, el 34,10% de los encuestados lo calificó como bajo, 37,10% como medio y el 28,80% como alto. Respecto a la satisfacción, el 30,30% manifestó un nivel bajo, el 39,70% nivel medio y el 30% nivel alto. Asimismo, se evaluó la relación entre satisfacción del contribuyente y las dimensiones de calidad de servicio, obteniéndose los siguientes coeficientes de correlación: capacidad de respuesta (Rho=0,707), seguridad (Rho=0,672), elementos tangibles (Rho=0,595), empatía (Rho=0,713) y fiabilidad (Rho=0,748). Se concluyó que si existe una relación significativa, positiva y alta (Rho=0,729; p<0.05), entre la calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes del Servicio de Administración Tributaria de Chiclayo.

The objective of this research was to determine the relationship between service quality and taxpayer satisfaction at the Tax Administration Service of Chiclayo. The

research is of a basic type, with a quantitative approach and a non-experimental, cross- sectional and correlational design. The sample consisted of 267 taxpayers, selected by

probability sampling. Two questionnaires were applied, one for the service quality variable, with 23 questions, and the other for the taxpayer satisfaction variable with 15 questions, both on a Likert scale. To evaluate reliability, Cronbach's Alpha coefficient was applied, obtaining values of 0.968 and 0.961 respectively, which indicates a high reliability for its application. In addition, both questionnaires were previously validated by expert judgment. The results showed that, in terms of service quality, 34.10% of the respondents rated it as low, 37.10% as medium and 28.80% as high. Regarding satisfaction, 30.30% reported a low level, 39.70% a medium level and 30% a high level. Likewise, the relationship between taxpayer satisfaction and service quality dimensions was evaluated, obtaining the following correlation coefficients: tangible elements (Rho=0.595), responsiveness (Rho=0.707), security (Rho=0.672), empathy (Rho=0.713) and reliability (Rho=0.748). It was concluded that there is a significant, positive and high relationship (Rho=0.729; p>0.05) between service quality and taxpayer satisfaction in the Tax Administration Service of Chiclayo (Servicio de Administración Tributaria de Chiclayo).