Diseño e implementación de procesos para la gestión de incidentes en el área de TI de la empresa grupo Malca E.I.R.L, Bagua 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general diseñar e implementar un modelo de Gestión de incidentes utilizando la Metodología ITIL V.4 para la mejora de la efectividad del soporte en el área de TI y mejorando además la calidad del servicio que actualmente brinda, la metodología que se empleo fue de tipo Investigación aplicada, con un alcance descriptivo-propositivo. Se aplicó un diseño de investigación preexperimental con un instrumento de control de pretest / post-test. Los resultados obtenidos fueron favorables, evidenciándose un aumento en el porcentaje de mejora en la clasificación de incidentes de un 69.7% a un 99.6%. Los índices de resolución de incidentes aumentaron, y la proporción de incidencias resueltas dentro del OLA también se incrementó, pasando del 57.6% al 90.7%. El número de incidencias resueltas a ese nivel aumentó considerablemente gracias a estos avances. También se consiguió una gestión más eficaz de las incidencias como consecuencia de que el tiempo medio de resolución de incidencias se redujo drásticamente de 91.074 horas a 42.350 horas. En definitiva, se determina que la gestión de incidencias del departamento de tecnologías de la información de Grupo Malca E.I.R.L. mejora con la aplicación de ITIL v 4.0.

The general objective of this research was to design and implement an Incident Management model using the ITIL V.4 Methodology to improve the effectiveness of support in the IT area and also to improve the quality of the service currently provided. A pre-experimental research design was applied with a pretest/post-test control instrument. The results obtained were favorable, showing an increase in the percentage of improvement in the classification of incidents from 69.7% to 99.6%. Incident resolution ratesincreased, and the proportion of incidentsresolved within the OLA also increased from 57.6% to 90.7%. The number of incidents resolved at this level increased significantly as a result of these improvements. More efficient incident management was also achieved as a result of which the average incident resolution time was drastically reduced from 91,074 hours to 42,350 hours. In short, it is determined that the incident management of the IT department of Grupo Malca E.I.R.L. improves with the application of ITIL v 4.0.