Propuesta de Sistema de Gestión de Calidad según Norma ISO 9001:2015 para el área de servicio técnico de GINSAC IMPORT S.A.C 2023-2024, Chiclayo

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001:2015 en el área de Servicio Técnico de la empresa GINSAC IMPORT S.A.C., dedicada a la importación de maquinaria pesada y equipos para la industria agrícola, ubicada en la ciudad de Chiclayo. El estudio se centró en los procesos de ensamblaje, mantenimiento, reparación, pintado, soldadura, torneado y lubricación, con el fin de mejorar la planificación, eficiencia, productividad y calidad del servicio. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, de nivel descriptivo-propositivo, con diseño no experimental y de corte longitudinal. La muestra estuvo conformada por los procesos del área técnica y el personal participó como fuente de información. Se aplicaron técnicas como la observación directa, la entrevista y la encuesta para la recolección de datos. El diagnóstico evidenció que las actividades se realizaban sin procedimientos documentados y se basaban principalmente en la experiencia del personal; además, el 71% de los trabajadores desconocía la Norma ISO 9001. Se identificaron brechas significativas en las cláusulas de planificación, operación, evaluación del desempeño y mejora continua, así como deficiencias en contexto, liderazgo y apoyo. Finalmente, se diseñó una propuesta de SGC que contempla la estandarización de los procesos mediante una política de calidad, un mapa de procesos, manuales y documentos técnicos, lo que permitiría mejorar la eficiencia, confiabilidad y competitividad del área de servicio técnico y la satisfacción del cliente.

This research aimed to design a proposal for the implementation of a Quality Management System (QMS) based on ISO 9001:2015 in the Technical Service area of the company GINSAC IMPORT S.A.C., which is engaged in the importation of heavy machinery and equipment for the agricultural industry and is located in the city of Chiclayo. The study focused on the processes of assembly, maintenance, repair, painting, welding, turning, and lubrication, with the purpose of improving planning, efficiency, productivity, and service quality. The research was conducted under a mixed-methods approach, at a descriptive– propositive level, with a non-experimental and longitudinal design. The sample consisted of the technical area processes, while the staff participated as a source of information. Data collection techniques included direct observation, interviews, and surveys. The diagnosis revealed that activities were carried out without documented procedures and were mainly based on staff experience; additionally, 71% of the employees were unaware of the ISO 9001 standard. Significant gaps were identified in the clauses related to planning, operation, performance evaluation, and continuous improvement, as well as deficiencies in context, leadership, and support. Finally, a QMS proposal was designed, which includes process standardization through the implementation of a quality policy, a process map, manuals, and technical documents. This proposal would contribute to improving the efficiency, reliability, and competitiveness of the technical service area, as well as customer satisfaction.