Gestión Documentaria Aduanera y Satisfacción del Cliente en la empresa DOGANA S.A.-2024: Un enfoque en los regímenes de importación y exportación definitiva

Abstract

El estudio analiza la influencia de la gestión documentaria–aduanera en la satisfacción del cliente en DOGANA S.A. el enfoque adoptado fue cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal y correlacional, la población corresponde a 78 clientes entre importadores y exportadores; la muestra estuvo conformada por 42 clientes, los datos se recolectaron mediante un cuestionario tipo Likert que integra ítems de SERVQUAL y tres dimensiones de gestión documentaria las cuales fueron documentación y registro, transparencia y capacitación. El análisis combinó estadísticos descriptivos y regresión lineal. Los resultados muestran niveles altos en la gestión documentaria con un valor de 81% en nivel alto y en la satisfacción del cliente se obtuvo 69% en nivel alto. El modelo de regresión evidenció una relación positiva y significativa entre gestión documentaria y satisfacción con R=0.957; R2=0.915; p=0.000. La transparencia en los procesos resultó el principal predictor de la satisfacción β de 0.871; p de 0.000; seguida de la documentación y registro con β de 0.212 y p de 0.051, mientras que la capacitación no fue significativa con un β de −0.113 y p de 0.335. Se concluye que la eficiencia normativa, la claridad documental y la trazabilidad del trámite inciden de manera decisiva en la percepción de calidad del servicio, se recomienda fortalecer sistemas de trazabilidad y retroalimentación al cliente, junto con capacitaciones orientadas a competencias relacionales.

The study analyzes the influence of customs documentary management on customer satisfaction at DOGANA S.A. A quantitative, non-experimental, cross-sectional design was adopted. The population consisted of importing and exporting 78 clients, and the sample included 42 customers. Data were collected through a Likert-scale questionnaire integrating SERVQUAL items and three dimensions of documentary management: documentation and record-keeping, transparency, and staff training. The analysis combined descriptive statistics and linear regression. Results show high levels of documentary management 81% high and customer satisfaction 69% high. The regression model revealed a positive and significant relationship between documentary management and customer satisfaction (R=0.957; R2=0.915; p=0.000). Process transparency emerged as the main predictor of satisfaction (β=0.871; p=0.000), followed by documentation and record-keeping (β=0.212; p=0.051), while staff training was not significant (β=−0.113; p=0.335). It is concluded that regulatory efficiency, document clarity, and process traceability decisively influence the perceived quality of service. It is recommended to strengthen traceability systems and customer feedback mechanisms, along with training focused on relational competencies.