Propuesta de una Estrategia de Transformación Digital para el Proceso de Atención al Ciudadano en la Municipalidad Distrital de Ciudad Eten

Abstract

Este estudio ha tenido como fin principal dar una propuesta de Transformación Digital que optimizara el proceso de atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de ciudad Eten; los objetivos específicos fueron: (1) diagnosticar el estado actual del proceso, (2) diseñar la estrategia digital y (3) medir su impacto mediante KPIs de productividad. El diseño es no experimental propositivo, la metodología que se consideró es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel explicativo, con población de 135 y muestra de 101 usuarios, utilizando cuestionarios y fichas de observación para dimensiones de eficiencia, accesibilidad, personalización, colaboración e integración de datos. El desarrollo comprendió cinco fases: diagnóstico (AS-IS), definición de objetivos, propuesta To-Be (plataforma de gestión, OCR, firma digital, automatización de derivaciones, notificaciones, app móvil, CRM, digitación de Registro Civil y Catastro), plan de implementación (recursos, cronograma, gestión del cambio, capacitación, pilotos, despliegue y monitoreo) y mejora continua (sostenibilidad, seguridad, cultura innovadora y análisis de KPIs). Los resultados por objetivo: (1) diagnóstico evidenció tiempos percibidos como lentos, baja automatización parcial, necesidad de integración y mejora en personalización; (2) diseño de la estrategia digital estructurada en componentes funcionales y no funcionales, arquitectura, casos de uso y requisitos; (3) medición mostró reducción del tiempo promedio de respuesta (‐33%), incremento de satisfacción (15%- 78%), aumento de resolución en primer contacto (27%→≈98–99%) y fuerte reducción de costos operativos (hasta >90%). Conclusiones: la estrategia es viable, mejora eficiencia, trazabilidad, satisfacción y uso de recursos, confirmando la hipótesis de impacto positivo de la TD sobre la atención ciudadana.

The main objective of this study was to provide a Digital Transformation proposal that would optimize the citizen service process in the District Municipality of ciudad Eten; the specific objectives were: (1) to diagnose the current state of the process, (2) to design the digital strategy and (3) to measure its impact through productivity KPIs. The design is non-experimental and proactive, the methodology considered is quantitative, applied type, explanatory level, with a population of 135 and a sample of 101 users, using questionnaires and observation sheets for dimensions of efficiency, accessibility, personalization, collaboration and data integration. The development comprised five phases: diagnosis (AS-IS), definition of objectives, To-Be proposal (management platform, OCR, digital signature, automation of referrals, notifications, mobile app, CRM, digitalization of Civil Registry and Cadastre), implementation plan (resources, schedule, change management, training, pilots, deployment and monitoring) and continuous improvement (sustainability, security, innovative culture and KPI analysis). The results by objective: (1) diagnosis showed perceived slow times, low partial automation, need for integration and improvement in customization; (2) design of the digital strategy structured in functional and non-functional components, architecture, use cases and requirements; (3) measurement showed a reduction in the average response time (‐33%), increase in satisfaction (15%-78%), increase in resolution in the first contact (27% → ≈98–99%) and a strong reduction in operating costs (up to >90%). Conclusions: the strategy is viable, improves efficiency, traceability, satisfaction and use of resources, confirming the hypothesis of a positive impact of the TD on citizen service.