Implementación de prácticas basadas en ITIL v4 para la mejora de gestión de servicios TI del área de sistemas del Instituto para el desarrollo infantil Arie - Lima 2023

Abstract

Esta investigación implementó prácticas basadas en ITIL V4 para optimizar la gestión de servicios TI en el área de Sistemas del Instituto ARIE, Lima 2023. Se realizó un diagnóstico inicial con análisis de brechas, definición y documentación de procesos clave, y luego se aplicaron 14 prácticas ITIL estructuradas. Se monitorearon cinco indicadores durante seis meses, logrando resultados notables: la disponibilidad del sistema aumentó de 92% a 98%, la tasa de resolución a tiempo subió de 30% a 85%, el tiempo medio de resolución bajó de 72 a 18 horas, la recurrencia de incidentes disminuyó de 150 a 100, la satisfacción del usuario aumentó de 50% a 90%, y la resolución en primer contacto subió de 25% a 70%. Se concluye que la metodología ITIL V4 elevó la madurez operativa, fortaleció la continuidad de los servicios y mejoró sustancialmente la calidad percibida por los usuarios.

This research implemented ITIL V4-based practices to optimize IT service management in the Systems area of the ARIE Institute, Lima 2023. An initial diagnostic was conducted, including gap analysis, definition and documentation of key processes, and then 14 structured ITIL practices were applied. Five indicators were monitored for six months, achieving remarkable results: system availability increased from 92% to 98%, on-time resolution rate rose from 30% to 85%, average resolution time decreased from 72 to 18 hours, incident recurrence decreased from 150 to 100, user satisfaction increased from 50% to 90%, and first-contact resolution increased from 25% to 70%. It is concluded that the ITIL V4 methodology increased operational maturity, strengthened service continuity, and substantially improved the quality perceived by users.