Modelo de gestión de incidentes de tecnologías de la información para la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Abstract

La presente investigación abordó el problema de la gestión inadecuada de los incidentes de tecnologías de la información (TI) en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, caracterizada por la ausencia de procedimientos formales, falta de una mesa de ayuda estructurada, inexistencia de criterios estandarizados de clasificación y priorización, y una atención reactiva basada en comunicaciones informales. Esta situación genera impactos directos en procesos académicos y administrativos críticos, como la matrícula, el registro académico, la docencia virtual, la gestión de la investigación y los trámites institucionales, afectando la continuidad y calidad de los servicios digitales. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo, con un tipo de investigación descriptiva–propositiva, ya que no se buscó implementar el modelo en la realidad, sino analizar la situación actual y proponer una solución estructurada. El método utilizado fue analítico–sintético, apoyado en técnicas como la revisión documental, entrevistas simuladas a personal técnico de la Oficina de Tecnologías de la Información y el análisis comparativo con las buenas prácticas del marco referencial ITIL 4, específicamente la práctica de Gestión de Incidentes. Como principales resultados, se identificaron brechas significativas en gobernanza de TI, infraestructura tecnológica, seguridad digital, roles y flujos de escalamiento, así como la ausencia de métricas e instrumentos de control. A partir de ello, se desarrolló una propuesta de modelo de gestión de incidentes basado en ITIL 4, que incluye el diseño de una mesa de ayuda como Punto Único de Contacto, reglas de categorización y priorización, flujos de trabajo estandarizados, integración con seguridad digital, generación de métricas e informes y mecanismos de mejora continua. El estudio concluye que el modelo propuesto constituye una alternativa viable y pertinente para fortalecer la gestión de los servicios de TI en la UNPRG.

This research addressed the problem of inadequate information technology (IT) incident management at the Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, characterized by

the absence of formal procedures, the lack of a structured service desk, non- standardized classification and prioritization criteria, and a reactive approach based on

informal communications. This situation directly affects critical academic and administrative processes such as enrollment, academic records management, virtual teaching, research management, and institutional procedures, compromising service continuity and quality. The study was conducted using a qualitative approach, with a descriptive–propositional research design, as the objective was not to implement the model but to analyze the current situation and propose a structured solution. An analytical–synthetic method was applied, supported by document review, simulated interviews with technical staff from the IT Office, and a comparative analysis against ITIL 4 best practices, particularly the Incident Management practice. The main findings revealed significant gaps in IT governance, technological infrastructure, digital security, defined roles, escalation workflows, and the absence of metrics and control mechanisms. Based on these results, a proposed ITIL 4–based incident management model was developed, including a service desk as a Single Point of Contact, incident categorization and prioritization rules, standardized workflows, integration with digital security processes, metrics and reporting mechanisms, and continuous improvement practices. The study concludes that the proposed model represents a feasible and relevant alternative to strengthen IT service management at the university.