Gestión documental y satisfacción del usuario en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Amazonas, año 2022.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la gestión documental y la satisfacción del usuario en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo de Amazonas (DIRCETUR-Amazonas), provincia de Chachapoyas, durante el año 2022. Se empleó un diseño no experimental, de enfoque cuantitativo y corte transversal. La población y muestra coincidieron en 79 usuarios que formalizaron trámites ante la entidad en el período de estudio; a ellos se les aplicaron dos cuestionarios tipo Likert validados y confiables (α = 0,80). Los resultados evidenciaron niveles “regulares” tanto en la implementación de la gestión documental (63,3 %) como en la satisfacción del usuario (70,0 %). La prueba Rho de Spearman arrojó un coeficiente de 0,960 (p = 0,000), lo que indica una correlación positiva y muy alta entre ambas variables. A nivel dimensional, la selección (ρ = 0,716) y la conservación de documentos (ρ = 0,700) fueron los factores que más influyeron en la experiencia ciudadana, seguidas de la organización (ρ = 0,581) y la descripción (ρ = 0,542). Se concluye que fortalecer la gestión documental—mediante la adopción de un sistema ECM, flujos BPMN y lineamientos GARP—es determinante para elevar la confianza, la rapidez y la percepción de calidad del servicio. En respuesta, se diseñó una propuesta de Sistema Integrado de Gestión Documental orientada a la satisfacción del usuario.

The main objective of this study was to determine the relationship between records management and user satisfaction in the Regional Directorate of Foreign Trade and Tourism of Amazonas (DIRCETUR-Amazonas), Chachapoyas Province, Peru, during 2022. A non-experimental, quantitative, cross-sectional design was applied. The population and sample comprised 79 users who processed documents at the institution; two validated Likert-type questionnaires (α = 0.80) were administered. Findings showed “regular” levels of both records management implementation (63.3 %) and user satisfaction (70.0 %). Spearman’s Rho revealed a strong positive correlation (ρ = 0.960; p = 0.000) between the two variables. Within records management, document selection (ρ = 0.716) and preservation (ρ = 0.700) exerted the greatest impact on user experience, followed by organization (ρ = 0.581) and description (ρ = 0.542). The study concludes that enhancing records management—through an Enterprise Content Management system, BPMN-based workflows and GARP‐aligned governance—significantly improves service speed, transparency and user trust. A comprehensive Integrated Records Management System is proposed to raise citizen satisfaction.