Análisis Factorial Confirmatorio para Validar la Escala SERVQUAL modificada aplicada a los usuarios de la Oficina Registral de Chiclayo. Marzo - Abril 2013.

Abstract

Esta investigación tuvo como finalidad la validación de la escala SERVQUAL, escala que fue modificada y aplicada a los usuarios de la oficina registral de la ciudad de Chiclayo (SUNARP). Previo a la validación, se evaluó la consistencia interna de los ítems con el indicador Alfa de Cronbach.

La metodología consistió en la aplicación del cuestionario SERVQUAL sobre una muestra de usuarios seleccionados de forma aleatoria, esta escala constó de 05 dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Seguridad y Empatía; cabe indicar que previa a su aplicación, los ítems fueron modificados de tal manera se adapte a la población en estudio. El análisis estadístico consistió en la elaboración de tablas con indicadores de confiabilidad (Alfa de Cronbach) por escala y dimensión. Así mismo el uso de la técnica estadística multivariada Análisis Factorial Confirmatorio con la finalidad de determinar la validez del constructo, por último se obtuvo una tabla con puntajes promedios por ítem con el cual se pudo identificar debilidades en el servicio brindado por los servidores de la oficina registral de la ciudad de Chiclayo (SUNARP).

La muestra estuvo conformado por un total de 1,989 usuarios captados en las diversas áreas de atención tales como: ventanilla (53.8%), Orientación (39.0%), Defensoría (4.3%) y Archivo (2.9%). En la sub escala de Percepción, los puntajes promedios variaron de 3.471 a 4.665; correspondiendo el menor al Ítem N° 09 “La OR insiste en mantener registros libres de errores” y el máximo al Ítem N° 03 “Los trabajadores están aseados y correctamente uniformados”; en cuanto a su consistencia interna, el Alfa de Cronbach para esta sub escala es de 0.941.

Finalmente se concluye que con 04 dimensiones y sin los ítems 03 y 19, la Escala SERVQUAL explica el 73.86% de la varianza total.