Proceso de gestión de incidentes para mejorar los servicios de TI en la Municipalidad Provincial de Chiclayo - Lambayeque

Abstract

En la actualidad las empresas buscan competitividad en el mercado, a través de diferentes aspectos que conllevan a tener una gran ventaja sobre sus pares, esto trae consigo que el valor obtenido de su servicio, se refleja en dos factores importantes que es utilidad y garantía. Siendo la utilidad la razón de ser del servicio y la garantía es la seguridad que se tiene que el servicio se va a cumplir.

En este sentido la entrega de servicios de TI, juega un papel importante dentro de la organización. Sin embargo, las áreas que se encargan de la gestión de TI de las empresas no llevan un adecuado control de la gestión de incidentes, por ende, que las personas que brindan soporte de TI, no encuentran bien definido el procedimiento para poder dar las soluciones correctamente o los tiempos de atención no son los previstos según la prioridad a cada incidente.

En varias ocasiones los servicios de TI se pueden restablecer de manera apresurada, y en ocasiones se omite el registro de los incidentes y no permite generar una base de conocimiento relacionados a la gestión de incidentes, trayendo como consecuencia que los servicios prestados por el área de TI generen potenciales problemas en la capacidad, disponibilidad, seguridad y continuidad del negocio.

Teniendo en cuenta el problema actual en las empresas, al cual el personal de soporte técnico del área de TI se enfrenta día a día, la presente investigación plantea diseñar un modelo del proceso de gestión de incidentes de TI, permitiendo la aplicabilidad de un software Open Source basado en ITIL 2011 y tomando como caso de estudio la GTIC de la Municipalidad Provincial de Chiclayo de la ciudad de Chiclayo, Perú.

Este proyecto de investigación lleva a cabo un análisis de la problemática actual de la GTIC de la Municipalidad Provincial de Chiclayo, para posteriormente diseñar un modelo del proceso de gestión de incidentes de TI que permitirá la mejora de los servicios de TI debidamente alineados a los procesos de TI y a los objetivos estratégicos de la GTIC.