Evaluación del rol de la calidad de servicio electrónico, la satisfacción, confianza, riesgo percibido y frecuencia de uso en la lealtad del usuario de la Banca por internet

Abstract

La banca electrónica es en la actualidad uno de los servicios que mayor demanda está teniendo en el mundo, los usuarios presentan características tanto comportamentales como actitudinales y están teniendo una posición frente a los nuevos modelos de banca online; por lo tanto, el presente estudio obtiene una serie de variables que afectan la lealtad a partir del uso del servicio; es así, la calidad del servicio electrónico, la confianza, la satisfacción, el riesgo y la frecuencia de uso, participan de manera conjunta para definir el modelo conceptual propuesto. El objetivo general fue determinar el efecto directo sobre la lealtad de banca por internet que tendrían las variables ya mencionadas; la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y de nivel correlacional. Se tomó como población infinita a los usuarios de los principales cuatro bancos que operan en la ciudad como el BCP, BBVA, Scotiabannk e Interbank, con una muestra de 384 personas a quienes se les aplicó una encuesta física y virtual; se hizo el análisis de la varianza explicada, así como las correlaciones respectivas (R de Pearson o Rho de Spearman) y la prueba de causalidad directas a través de ecuaciones estructurales. Los resultados arrojaron que la variable riesgo es la que más relación guarda con la lealtad, así como la satisfacción, pero con menor intensidad; así mismo, que la frecuencia de uso va en incremento, hay una mayor población masculina que toma el servicio y el bloque principal según edades son de 25 a 54 años.