Relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en consultorio externo del Hospital Referencial de Ferreñafe Julio - Agosto 2018

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en consultorio externo del Hospital Referencial de Ferreñafe Julio-Agosto 2018. Para el diseño de la muestra se realizó un estudio piloto con 40 usuarios del Hospital Referencial de Ferreñafe llegando a determinar el valor de p=0.65 y con un nivel de confianza del 95% el tamaño de muestra obtenido fue de 188 usuarios que se seleccionó en cada uno de los estratos considerados (ginecología, medicina general, pediatría, oftalmología, urología y medicina interna), siendo la edad promedio del usuario participante de 41 años, el 69,1% son del sexo femenino, así mismo el consultorio externo del Hospital Referencial de Ferreñafe más concurrido es el de Ginecología (30,3%), también se puede determinar que el 77,7% de los usuarios consideran que la calidad de servicios que reciben es Regular y el 67% se muestran satisfecho con la atención recibida. Se utilizaron dos instrumentos uno para medir la calidad con 18 ítems y el otro para medir la satisfacción con 15 ítems en escala de Likert con cinco alternativas, para la fiabilidad de los instrumentos se usó el estadístico alfa de crombach obteniéndose 0,797 para el instrumento de calidad y 0,777 para el instrumento de Satisfacción llegándose a determinar que los instrumentos utilizados son aceptables. Para determinar la relación entre la calidad y satisfacción del usuario de consultorio externo del Hospital Referencial de Ferreñafe se usó la prueba estadística Chi-cuadrado, con un nivel de confianza del 95%, resultando p < 0.00, concluyendo que si existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en consultorio externo en el hospital referencial de Ferreñafe 2018. Así mismo se puede establecer que estas dos variables están correlacionadas a mayor valoración por parte del usuario de la Calidad de zervicio que recibe mayor Satisfacción (Anexo 1). Al realizar el análisis factorial para la calidad de servicio se determinó que se puede explicar en seis factores con una varianza explicada del 74,704% sobresaliendo la dimensión Atención y en el caso de la satisfacción se puede explicar el 66,321% de su variación en cuatro factores destacando la dimensión de entorno.