CRM Y Fidelización de Clientes de los Hoteles 4 Estrellas del Departamento de Lambayeque - 2016

Abstract

La presente investigación tiene por objetivo determinar la relación del CRM con la fidelización de los clientes de los hoteles de 4 estrellas en el departamento de Lambayeque. Para la recolección de la información se usó un cuestionario de 37 preguntas para los clientes externos y una guía de entrevista de 24 preguntas para responsables del departamento de marketing de los hoteles. El diseño que se utiliza es no experimental de tipo descriptivo correlacional. Además para comprobar la hipótesis se utilizó la prueba estadística de correlación de Rho de Spearman. Los principales hallazgos fueron que el CRM tiene una mayor relación con la dimensión lealtad (valor Rho: 0,650) y una menor relación con la dimensión confianza (valor Rho: 0,600) de la variable fidelización de clientes; mientras que las dimensiones del CRM que mayor relación con la variable fidelización de clientes tienen son la dimensión tecnología y la dimensión gestión del conocimiento con un valor Rho de 0,628 y 0,627 respectivamente. Se concluye que el CRM si se relaciona positiva y significativamente con la fidelización de los clientes de los hoteles de 4 estrellas del departamento de Lambayeque, ya que el valor Rho Spearman fue de 0,659, en consecuencia su resultado fue una correlación positiva moderada; la utilización del CRM en los hoteles de 4 estrellas fue considerada como adecuado por el 38% de los clientes y como muy adecuado por 35% de los mismos. Asimismo, la Fidelización de clientes fue calificada como buena por el 29% de los clientes y muy buena (44%), según el 73% de los clientes.