Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una empresa de transporte terrestre interprovincial de Chiclayo, 2022

Abstract

El informe se desarrolló con la finalidad de determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de transporte terrestre interprovincial de Chiclayo, El estudio fue de diseño no experimental y de tipo correlacional. La muestra estuvo constituida por 384 usuarios de ambos sexos de la empresa de transportes. Los instrumentos empleados fueron: Cuestionario de evaluación de la calidad de servicio de Parasuraman et al. (1988) y el Cuestionario que mide de Satisfacción del cliente de Benito (2018), ambos validados y verificados en cuanto a su confiabilidad para ser adaptados al contexto del lugar. Resultados: las variables investigadas se relacionan significativamente y de forma directa. En cuanto a la calidad del servicio destaca el nivel alto; no obstante, en la mayoría de sus dimensiones predominó el nivel medio; excepto en Capacidad de respuesta. En relación a la satisfacción del usuario y sus dimensiones (Rendimiento percibido, Expectativa y Nivel de Satisfacción) prevaleció el nivel alto. Por otro lado, al comparar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario según las características sociodemográficas fueron los adultos intermedios, quienes tienen secundaria completa e ingresos menores a S/ 1500 que presentaron una mejor percepción sobre las variables mencionadas. De acuerdo al sexo, no se encontraron diferencias significativas. Finalmente, las dimensiones Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía pertenecientes a la calidad del servicio se relacionaron de forma significativa y directa con las dimensiones Rendimiento percibido, Expectativa y Nivel de Satisfacción.