Análisis del modelo Customer Relationship Management (CRM) en la fidelización de clientes de los hoteles y hostales de la región Lambayeque.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar el modelo Customer Relationship Management (CRM) en la fidelización de clientes de los hoteles y hostales de la Región Lambayeque. Se presenta a continuación una investigación descriptiva – explicativa en la que se incluyó en el estudio a 73 clientes, 20 hoteles y 8 hostales de la región Lambayeque categorizados entre un rango de 02 a 05 estrellas. Así mismo se planteó durante el desarrollo del trabajo las siguientes hipótesis de investigación, el modelo CRM influye en la fidelización de clientes de los hoteles y hostales de la región Lambayeque, y como hipótesis nula, el modelo CRM no influye en la fidelización de clientes de los hoteles y hostales de la región Lambayeque. Además se utilizó como técnica de recolección de datos la encuesta, mediante el análisis de la obtención de datos se permitió acopiar información teórica que fundamente a las variables en estudio. Finalmente se concluyó que los hoteles y hostales de la región si muestran iniciativas de uso de CRM pero que sus estrategias no se encuentran bien consolidadas para lograr los objetivos de este modelo, ya que eso se reflejó en la respuesta de los clientes que en su mayoría no se siente completamente fidelizados. Adicionalmente se precisa que el modelo CRM es un modelo de marketing relacional altamente efectivo al aplicarse como medio para la fidelización.