Percepción de la calidad del servicio educativo y las dimensiones del modelo SERVQUAL, en los estudiantes de pregrado de la Universidad Nacional de Cajamarca, 2020

Abstract

La presente investigación, aborda el tema de la calidad de servicio impartida por la Universidad Nacional de Cajamarca, la misma que planteó como objetivo general: Determinar la relación entre la percepción de la calidad del servicio educativo y las dimensiones del modelo SERVQUAL, de los estudiantes de pregrado de la Universidad Nacional de Cajamarca, 2020. El desarrollo de la tesis, fue posible gracias al uso del método hipotético científico, a su vez las variables de la tesis fueron calidad de servicio educativo y las dimensiones de la calidad de servicio, bajo el modelo SERVQUAL, las mismas que fueron estudiadas de manera individual y se determinó las diversas correlaciones existentes entre las variables de estudio, según los objetivos planteados. Se precisa que la investigación ha sido no experimental, correlacional y transversal; en cuanto al tipo de investigación esta fue aplicada. El estudio ha utilizado una muestra probabilística para una población de 9704 estudiantes del nivel de pre grado, determinándose así una muestra que fue de 240 estudiantes, para la recolección de datos, la tesis utilizó la encuesta como técnica y su instrumento fue el cuestionario. La investigación arribó a la siguiente conclusión: existe una relación directa y/o positiva entre considerable y muy fuerte, las mismas que fueron altamente significativas entre la calidad de servicio educativo y las dimensiones de la calidad de servicio, puesto que, el coeficiente de Pearson oscila entre 0.755 y 0.902, a su vez el p-value ha sido igual a 0.000. Se realizó una propuesta de mejora en cuanto a la calidad de servicio educativo, para ello se valió de los resultados obtenidos de las dimensiones de la variable de estudio, en el marco de la metodología de mejora continua.