Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de la empresa de transporte José Quiñonez S.A.

Abstract

El informe en mención tuvo como aspecto fundamental analizar el nivel de incidencia que tiene la calidad del servicio en la satisfacción del usuario de la empresa José Abelardo Quiñonez Gonzales S.A. – Chiclayo. Contó con una metodología, cuya orientación fue cuantitativa y de tipo básico, además su estructura fue no experimental, de correlación - causal. En el avance del estudio se consideró como conjunto poblacional a individuos entre 17 y 66 años que hicieron uso del servicio en la ruta Chiclayo – Pimentel – viceversa. De la misma manera, se aplicó un sondeo con un cuestionario a una subpoblación de 150 usuarios con diversos ítems para ambos constructos en estudio y los resultados fueron medidos en escala Likert con el propósito de conocer la reacción de los individuos frente a cada variable. El estudio determinó un factor Spearman 0.416 denotando una relación moderada entre ambas variables, además el Sig fue 0.000 < 0.05, indicando que la calidad del servicio incide de modo significativo en la satisfacción del usuario de la compañía de transporte José Abelardo Quiñones Gonzales S.A., de modo, no tiene aceptación la hipótesis nula, del mismo modo las subvariables; elementos físicos, capacidad de responder, seguridad, confiabilidad y empatía tuvieron un factor Spearman de 0.263, 0.128, 0.428, 0.349 y 0.408 y un valor Sig 0.000 < 0.05, en cada sub constructo respectivo.