Gestión del riesgo crediticio para mejorar la calidad de servicio a las PYMES en una entidad financiera en la ciudad de Chiclayo

Abstract

El objetivo de la investigación fue elaborar una propuesta de Gestión del Riesgo Crediticio para mejorar la Calidad de Servicio a las PYMES en una entidad financiera en la ciudad de Chiclayo. Investigación aplicada-descriptiva, cuantitativa y propositiva, con diseño no experimental-transversal. La población fueron 8728 clientes de la entidad financiera ubicada en la ciudad de Chiclayo, la muestra 136 clientes, las técnicas utilizadas fueron el análisis documental y la encuesta, los instrumentos empleados fichas, formatos y un cuestionario de 22 preguntas. Resultados: la gestión del riesgo crediticio realizada en la entidad va en camino de alcanzar una alta eficiencia, ya que es necesaria la mejora en ciertos aspectos puntuales; el 88.97% de los clientes abordado, indicó que el nivel de calidad de servicio es medio, el 8.09% alto y el 2.94% bajo. Se concluyó que, mediante productos alternativos, asesoramiento: clientes aprobados / clientes denegados, área que dictamina la operación con acercamiento constante a clientes, incrementar delegación / autonomía: gerentes y ejecutivos (nivel de aprobación) y el seguimiento pre y post desembolso, se mejorará la calidad de servicio brindada a los clientes de la entidad financiera en la ciudad de Chiclayo.

The objective of the research was to develop a proposal for Credit Risk Management to improve the Quality of Service to SMEs in a financial institution in the city of Chiclayo. Applied-descriptive, quantitative and propositional research, with nonexperimental-transversal design. The population was 8728 customers of the financial institution located in the city of Chiclayo, the sample 136 customers, the techniques used were documentary analysis and survey, the instruments used cards, formats and a questionnaire of 22 questions. Results: the management of credit risk carried out in the entity is on track to achieve a high efficiency, since it is necessary the improvement in certain points; 88.97% of the clients addressed, indicated that the level of quality.