Propuesta de Mejora de Gestión en Atención al Cliente para Reducir Denuncias en Sistemas Eléctricos Rurales de Electronorte S.A

Abstract

En la actualidad, el Ministerio de Energía y Minas, los Gobiernos Regionales y locales siguen contribuyendo a la ampliación de las fronteras eléctricas, como son las electrificaciones rurales, que consisten en llevar energía hasta los pueblos más profundos del Perú. La administración de estas electrificaciones recae actualmente en las Empresas del Estado, FONAFE (Grupo Distriluz), Adinelsa y otras entidades como las municipalidades. Sin embargo, estos proyectos no han implementado adecuadamente el nexo necesario para ser administrados de manera eficiente, lo que afecta la atención a la gran cantidad de clientes rurales que existen en la actualidad.

El presente proyecto de tesis de maestría intenta demostrar que, con una propuesta gerencial basada en la herramienta Modelo Business Model Canvas, se podrá optimizar la gestión de los clientes de los sistemas eléctricos rurales de las Empresas de Distribución Eléctrica del Perú, tomando como referente las denuncias existentes. Para ello, se realizará una investigación aplicada, cuantitativa y correlacional. La población estará representada por el personal de la empresa eléctrica que tiene a cargo las zonas rurales de Electronorte S.A., a quienes se les aplicará un instrumento validado para determinar si corresponde o no aplicar el modelo de gestión con el fin de mejorar los procesos de atención al cliente y disminuir las denuncias.

Currently, the Ministry of Energy and Mines, Regional and local Governments continue to contribute to the expansion of electrical frontiers, such as rural electrification, which consists of bringing energy to the deepest towns in Peru. The administration of these electrifications currently falls on the State Companies, FONAFE (Grupo Distriluz), Adinelsa and other entities such as municipalities. However, these projects have not adequately implemented the nexus necessary to be managed efficiently, which affects attention to the large number of rural clients that currently exist. This master's thesis project attempts to demonstrate that, with a management proposal based on the Business Model Canvas tool, the management of customers of the rural electrical systems of the Electrical Distribution Companies of Peru can be optimized, taking as a reference the existing complaints. To do this, an applied, quantitative and correlational research will be carried out. The population will be represented by the personnel of the electrical company that is in charge of the rural areas of Electronorte S.A., to whom a validated instrument will be applied to determine whether or not it is appropriate to apply the management model in order to improve care processes. to the client and reduce complaints.