Automatización del proceso de atención al cliente de la empresa SIEMPRESOFT E.I.R.L. Chiclayo

Abstract

El presente trabajo fue desarrollado en la empresa Siempresoft EIRL, ubicada en la ciudad de Chiclayo. En este informe, se detalla la problemática detectada en el área de atención al cliente. El principal desafío consistía en el uso de un correo electrónico compartido para gestionar los incidentes, requerimientos y mejoras reportadas por los clientes. Esta práctica dificultaba el control del estado de atención, ya que al ser un correo compartido, el seguimiento de los casos podía perderse fácilmente. Con el crecimiento de la empresa, se hacía cada vez más necesario implementar una solución que permitiera un mayor control, así como la obtención de indicadores clave, como tiempos de atención, y la posibilidad de que los usuarios pudieran consultar el estado de sus solicitudes en tiempo real. Por lo tanto, se propuso el trabajo "Automatización del Proceso de Atención al Cliente de Siempresoft E.I.R.L.", que consiste en desarrollar una plataforma web donde se centralicen las solicitudes de los usuarios. Esta plataforma gestionará diferentes estados de atención como: pendiente, en atención, en revisión con el cliente y cerrado. Con esta solución, se podrán obtener indicadores valiosos, tales como el número de solicitudes por empresa, las solicitudes resueltas por colaborador y las incidencias más recurrentes.

This work was developed at Siempresoft EIRL, a company located in Chiclayo. This report details the problems identified in the customer service area. The main challenge was the use of a shared email address to manage incidents, requests, and improvements reported by customers. This practice made it difficult to monitor customer service status, as the shared email address made it easy to lose track of cases. As the company grew, it became increasingly necessary to implement a solution that would allow for greater control, as well as the acquisition of key indicators, such as response times, and the ability for users to check the status of their requests in real time. Therefore, the project "Automation of the Siempresoft E.I.R.L. Customer Service Process" was proposed. This project consists of developing a web platform to centralize user requests. This platform will manage different service statuses, such as pending, in service, under review with the customer, and closed. With this solution, valuable indicators can be obtained, such as the number of requests per company, requests resolved per employee, and the most common incidents.