Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de inmunizaciones del centro de salud José Olaya – Chiclayo, 2022

Abstract

La presente investigación cuantitativa con enfoque descriptivo y correlacional. Tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario que se atiende en el servicio de inmunizaciones del Centro de Salud José Olaya - Chiclayo 2022. La población fue de 252 usuarios y la muestra igual a 152, la cual fue obtenido mediante la aplicación de la fórmula para muestras finitas, el muestreo fue probabilístico aleatoria simple. La técnica aplicada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario estructurado con 26 preguntas con escala tipo Likert. El procesamiento de datos se realizó en Excel y SPSS versión 29. La validez y confiabilidad se realizó mediante juicio de expertos y alfa de Cronbach respectivamente, este último obtuvo un valor de 0.97, siendo altamente confiable. Resultados: la variable calidad fue calificada como Buena (53.96%), donde destaca la dimensión de elementos tangibles con una calificación de buena (55.92%) y fiabilidad con igual calificación (50%). La variable satisfacción calificada como Buena (55.92%), donde la dimensión estructura destaca con calificación Buena (62.50%) y le sigue la dimensión proceso con 59.21% con igual calificación. Según el Coeficiente de Pearson (0.78), existe una correlación positiva alta entre ambas variables (86.18%).

The present quantitative research with a descriptive and correlational approach. The objective was to determine the relationship between the quality of service and the satisfaction of the user who is served in the immunization service of the José Olaya Health Center - Chiclayo 2022. The population was 252 users, and the sample was 152, which was obtained by applying the formula for finite samples, the sampling was simple random probabilistic. The technique applied was the survey and the instrument was a structured questionnaire with 26 questions with a Likert-type scale. Data processing was carried out in Excel and SPSS version 29. Validity and reliability were carried out through expert judgment and Cronbach's alpha respectively, the latter obtained a value of 0.97, being highly reliable. Results: the quality variable was rated as Good with 53.96%, where the dimension of tangible elements stands out with a rating of good (55.92%) and reliability with the same rating (50%). The satisfaction variable rated as Good with 55.92%, where the structure dimension stands out with a Good rating (62.50%) and is followed by the process dimension with 59.21% with the same rating. According to the Pearson Coefficient (0.78), there is a high positive correlation between both variables (86.18%).