Instrumentos de gestión y la eficacia en el desempeño de atención al cliente de la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque S.A.

Abstract

La investigación estableció la conexión entre las herramientas de gestión y la efectividad en el desempeño de servicio al cliente en la Empresa Proveedora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque S.A. El diseño utilizado fue correlacional, con la muestra que fue conformada por 20 colaboradores y 149 usuarios de la entidad estudiada. Los datos fueron recopilados mediante cuestionarios que se aplicaron a ambos grupos. Los resultados fueron procesados empleando la versión del software SPSS 26, lo que facilitó el procesamiento de datos estadístico descriptiva e inferencial. Los hallazgos evidenciaron correlaciones positivas significativas entre los instrumentos de gestión (ROF, MOF, CAP, TUPA) y la eficacia en el servicio al cliente. El mayor coeficiente de correlación (0.689) se observó entre el ROF y el desempeño de atención al cliente, lo que indicó una relación notablemente fuerte en este aspecto. En conclusión, la implementación adecuada y el conocimiento de los instrumentos de gestión están directamente asociados con el aumento de la eficacia en la atención al cliente. Estos hallazgos subrayaron la importancia de contar con un marco administrativo bien estructurado como elemento clave para optimizar la atención al cliente por parte del personal de la empresa.

The research established the connection between management tools and the effectiveness in customer service performance at the Lambayeque S.A. Sanitation Service Provider Company. The methodology used was correlational, with the sample consisting of 20 employees and 149 users of the studied entity. Data were collected through questionnaires administered to both groups. The results were processed using version 26 of the SPSS software, which facilitated the collection of both descriptive and inferential statistical data. The findings showed significant positive correlations between the management tools (ROF, MOF, CAP, TUPA) and the effectiveness in customer service. The highest correlation coefficient (0.689) was observed between the ROF and performance, indicating a notably strong relationship in this aspect. In conclusion, the proper implementation and knowledge of management tools were directly associated with the increase in customer service effectiveness. These findings highlighted the importance of having a well-structured administrative framework as a key element to optimize staff performance within the company.