Percepción del usuario de consulta externa sobre calidad de la atención en el Hospital Referencial de Ferreñafe, 2024-2025

Abstract

Objetivo: Valorar los niveles de calidad de atención, en base a la percepción del usuario de consulta externa. Metodología: Diseño descriptivo, observacional, prospectivo, transversal y correlacional, en 291 usuarios de consulta externa del Hospital Referencial de Ferreñafe periodo 2024-2025. Se aplicó el modelo Servperf, mediante un cuestionario con cinco dimensiones midiendo elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; aplicado después de la atención médica. Resultados: El 85,6% de participantes fueron mujeres, con un promedio de edad de 37 años, el 51,2% tenían secundaria, el 88,7% de zona urbana y el 38,5% asistió entre 2 a 6 veces a consulta. Los niveles de calidad de atención general fueron: regular con 77,3%, deficiente con 17,5%, bueno 4,8% y excelente 0,3%. Según las dimensiones de estudio con predominio regular en: Fiabilidad 62,2%, Seguridad 65,6%, Capacidad de respuesta 51,9%, Empatía 64,6% y Elementos tangibles 62,2%. Ninguna área de especialidad alcanzó el nivel de calidad bueno de 80% exigido por la norma técnica del MINSA. En las 5 dimensiones predomina los niveles de calidad regular y deficiente para todas las áreas de atención especializada de consulta externa con asociación significativa entre la atención en las especialidades y la calidad de atención general, fiabilidad, empatía y elementos tangibles (p<0,05). Conclusión: Existe un predominio de nivel de calidad de atención regular, que compromete a todas las dimensiones y áreas de consulta especializada en el hospital y periodo de estudio. Con asociación significativa entre la atención en especialidades y calidad general, fiabilidad, empatía y elementos tangibles.

Objective: To assess the levels of quality of care based on the perception of outpatient clinic users. Methodology: A descriptive, observational, prospective, cross-sectional, and correlational design was used in 291 outpatient clinic users at the Ferreñafe Referral Hospital, during the 2024-2025 period. The Servperf model was applied using a five-dimensional questionnaire measuring tangible elements: reliability, responsiveness, safety, and empathy; the questionnaire was administered after the patient received medical care. Results: 85.6% of participants were women, with an average age of 37 years; 51.2% had secondary education; 88.7% were from urban areas; and 38.5% attended between two and six consultations. The overall quality of care levels were: fair (77.3%), poor (17.5%), good (4.8%), and excellent (0.3%). According to the study dimensions, fair quality levels predominated in: Reliability (62.2%), Safety (65.6%), Responsiveness (51.9%), Empathy (64.6%), and Tangible Elements (62.2%). No specialty area reached the good quality level of 80% required by the MINSA technical standard. Fair and poor quality levels predominated in all five dimensions for all specialized outpatient care areas, with a significant association between specialty care and overall quality, reliability, empathy, and tangible elements (p<0.05). Conclusion: Fair quality levels predominated, affecting all dimensions and areas of specialized consultation at the hospital and during the study period. There was a significant association between specialty care and overall quality, reliability, empathy, and tangible elements.