La calidad del servicio eléctrico y la satisfacción de los clientes en Electro Oriente S.A., Bagua 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio eléctrico y la satisfacción del cliente en la empresa Electro Oriente S. El estudio se enmarcó en un diseño metodológico cuantitativo, no experimental, de tipo correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por usuarios residenciales del servicio eléctrico, seleccionándose una muestra probabilística de 384 usuarios, quienes respondieron un cuestionario estructurado validado y confiable. Los resultados revelaron que tanto la calidad del servicio eléctrico como la satisfacción del cliente se perciben en niveles predominantemente medios. A través de la prueba de correlación de Spearman, se evidenció una relación positiva alta y estadísticamente significativa entre ambas variables (rho = 0,779; p = 0,000), lo que indica que una mejora en la calidad percibida del servicio se asocia directamente con un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios. Además, al analizar las dimensiones específicas de la calidad del servicio, se encontró que la calidad del servicio comercial mostró la mayor correlación con la satisfacción (rho = 0,767), seguida por la calidad del suministro (rho = 0,728) y la calidad del producto eléctrico (rho = 0,654), todas con significancia estadística. Estos hallazgos sustentan la importancia de mejorar tanto los aspectos técnicos del suministro como la gestión comercial de la atención al cliente. En base a los resultados, se propuso un plan de mejora integral orientado a fortalecer la infraestructura eléctrica, optimizar el servicio comercial, reducir las interrupciones y promover el monitoreo continuo de la percepción ciudadana. Se concluye que el fortalecimiento coordinado de estas dimensiones puede generar una mejora sustancial en la experiencia del usuario y contribuir a una gestión empresarial más eficiente y centrada en el cliente.

The general objective of this research was to determine the relationship between electric service quality and customer satisfaction at Electro Oriente S.A. The study was based on a quantitative, non-experimental, correlational, and cross-sectional methodological design. The population consisted of residential electric service users, with a probability sample of 384 users selected. They completed a validated and reliable structured questionnaire. The results revealed that both electric service quality and customer satisfaction are perceived at predominantly average levels. Spearman's correlation test showed a high and statistically significant positive relationship between both variables (rho = 0.779; p = 0.000), indicating that an improvement in perceived service quality is directly associated with an increase in customer satisfaction. Furthermore, when analyzing the specific dimensions of service quality, it was found that commercial service quality showed the highest correlation with satisfaction (rho = 0.767), followed by supply quality (rho = 0.728) and electrical product quality (rho = 0.654), all with statistical significance. These findings support the importance of improving both the technical aspects of supply and the commercial management of customer service. Based on the results, a comprehensive improvement plan was proposed aimed at strengthening the electrical infrastructure, optimizing commercial service, reducing interruptions, and promoting continuous monitoring of citizen perceptions. It is concluded that the coordinated strengthening of these dimensions can generate a substantial

improvement in the user experience and contribute to more efficient and customer- centric business management.