Implementación de un Sistema de mesa de ayuda para mejorar la gestión de incidentes de Tecnologías de Información de un Instituto de Educación Superior.

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional describe el proceso de implementación de un sistema de Mesa de Ayuda para un Instituto de Educación Superior, con el objetivo de optimizar la gestión, seguimiento y resolución de incidentes tecnológicos reportados por el personal administrativo y docente, puesto que se registraban de forma manual, desorganizada e incompleta por parte del personal de TI. Esta situación ocasionaba demoras en la atención de incidentes, insatisfacción de los usuarios, falta de un canal centralizado y falta de priorización de los incidentes. Para abordar esta problemática, se realizó la implementación del sistema de Mesa de Ayuda que abarca todas estas necesidades del instituto superior tecnológico, incorporando funcionalidades para la generación, seguimiento y priorización de incidentes registrados. Esta implementación se realizó en base a las buenas prácticas de ITIL V4 y bajo la metodología SCRUM. Como resultado de esta implementación, se evidencia una mejora significativa en la satisfacción de los usuarios, mejora en los tiempos de atención, un óptimo proceso de categorización de incidentes reportados logrando una cultura basada en la mejora continua y transformación digital del instituto.

This professional proficiency report describes the implementation process of a Help Desk system for a higher education institution. Its objective was to optimize the management, tracking, and resolution of technological incidents reported by administrative and teaching staff. These incidents were recorded manually, in an unorganized, and incomplete manner by IT staff. This situation caused delays in incident response, user dissatisfaction, a lack of a centralized channel, and a lack of incident prioritization. To address this problem, a Help Desk system was implemented to address all of the needs of the higher education institution, incorporating functionalities for generating, tracking, and prioritizing recorded incidents. This implementation was based on ITIL V4 best practices and the SCRUM methodology. As a result of this implementation, a significant improvement in user satisfaction, improved response times, and an optimal process for categorizing reported incidents were evident, achieving a culture based on continuous improvement and the institute's digital transformation.