“Estilos de liderazgo de los supervisores y engagement de los colaboradores de un call center de La Victoria, Lima - 2023”

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre los estilos de liderazgo de los supervisores y el engagement de los asesores de venta de un call center del distrito de La Victoria, Lima - 2023. El grupo de estudio estuvo constituido por 270 colaboradores entre parte operativa y administrativa de Management Force S.A.C. La muestra se conformó por 159 participantes y el tipo de muestreo utilizado fue probabilístico, aleatorio simple. La investigación pertenece al enfoque cuantitativo, es básica y de tipo descriptiva correlacional, su diseño es transeccional y su secuencia es sincrónica o seccional. Los instrumentos de medición fueron el Multifactor Leadership Questionnaire - Short Form (MLQ - 5X) y el Utrecht Work Engagement Scale (UWES). Los resultados evidenciaron que el engagement se relaciona significativamente (p < 0.05) con el liderazgo transformacional (rho = 0.630 = moderada) y el liderazgo transaccional (rho = 0.444 = moderada); sin embargo, no hubo una relación significativa (p > 0.05) con el liderazgo laissez-faire. Además, se identificó que el nivel predominante de los estilos de liderazgo transformacional y transaccional es el alto, mientras que para el laissez-faire es el bajo, manteniéndose según los factores sociodemográficos. De igual forma, los niveles muy alto y alto destacaron en la variable engagement y sus dimensiones, manteniéndose según los factores sociodemográficos. En conclusión, los estilos de liderazgo transformacional y transaccional de los supervisores se relacionaron positivamente con el engagement; es decir, que cuanto más es utilizado un liderazgo transformacional o transaccional incrementa el engagement laboral, resultando en trabajadores más comprometidos, proactivos y satisfechos con su trabajo.

The objective of this research was to determine the relationship between the leadership styles of supervisors and the engagement of sales consultants in a call center in the district of La Victoria, Lima - 2023. The study group consisted of 270 employees, including both operational and administrative employees of Management Force S.A.C. The sample consisted of 159 participants and the type of sampling used was probabilistic, simple

random. The research belongs to the quantitative approach, it is basic and descriptive- correlational, its design is cross-sectional and its sequence is synchronous or sectional. The

measurement instruments were the Multifactor Leadership Questionnaire - Short Form (MLQ - 5X) and the Utrecht Work Engagement Scale (UWES). The results showed that engagement is significantly related (p < 0.05) to transformational leadership (rho = 0.630 = moderate) and transactional leadership (rho = 0.444 = moderate); however, there was no significant relationship (p > 0.05) with laissez-faire leadership. In addition, it was identified that the predominant level of transformational and transactional leadership styles is high, while for laissez-faire it is low, maintaining the same level according to the sociodemographic factors. Similarly, the very high and high levels stood out in the engagement variable and its dimensions, and were maintained according to the sociodemographic factors. In conclusion, the transformational and transactional leadership styles of the supervisors were positively related to engagement; that is, the more transformational or transactional leadership is used, the more work engagement increases, resulting in more committed, proactive and satisfied workers.