"Implementación de un sistema automatizado, que usa Appian como plataforma de automatización de procesos para la gestión de reclamos en una empresa de seguros en Lima - Perú"

Abstract

En la actualidad, el avance de las tecnologías de la información ha impulsado procesos de transformación digital en diversas organizaciones, promoviendo la adopción de enfoques como el Business Process Management (BPM). Este tipo de herramientas facilita la automatización, supervisión y optimización constante de los procesos organizacionales, lo cual constituye una alternativa efectiva para enfrentar problemáticas estructurales en la gestión de procesos internos, tales como la atención y resolución de reclamos. Este informe tiene como objetivo principal diseñar e implementar un sistema de gestión de reclamos en una empresa aseguradora que ofrece pólizas de vida, salud y hogar. Para ello, se emplea la plataforma Appian, reconocida por su enfoque de bajo código que permite modelar, automatizar y supervisar procesos de manera eficiente. Esta solución contribuye a mejorar la trazabilidad, transparencia y optimización continua del proceso de recepción, seguimiento y resolución de reclamos, fortaleciendo así la eficiencia operativa, el control interno y la calidad del servicio al cliente. El sistema propuesto contempla funcionalidades orientadas a optimizar el registro eficiente de reclamos, la asignación automática de responsables, el monitoreo continuo y actualizado de los casos, así como la generación de reportes e indicadores a través de dashboards interactivos. Los resultados muestran avances significativos en la rapidez de respuesta, la organización del trabajo y la toma de decisiones informadas. Además, se proponen sugerencias para mejorar la escalabilidad, la integración con otras plataformas y la sostenibilidad del sistema, con el fin de consolidarlo como un recurso clave para gestionar reclamos de forma eficiente.

Currently, the advancement of information technologies has driven digital transformation processes across various organizations, promoting the adoption of approaches such as Business Process Management (BPM). These types of tools facilitate the automation, monitoring, and continuous optimization of organizational processes, providing an effective alternative to address structural challenges in internal process management, such as the handling and resolution of claims. This report has as its main objective the design and implementation of a claims management system in an insurance company that offers life, health, and home insurance policies. To do this, the Appian platform is employed, recognized for its low-code approach that allows efficient modeling, automation, and monitoring of processes. This solution contributes to improving the traceability, transparency, and continuous optimization of the claims reception, tracking, and resolution process, thus strengthening operational efficiency, internal control, and the quality of customer service. The proposed system includes functionalities aimed at optimizing the efficient registration of claims, the automatic assignment of responsible parties, continuous and up-to-date case monitoring, as well as the generation of reports and indicators through interactive dashboards. The results show significant improvements in response times, workflow organization, and informed decision-making. Furthermore, recommendations are provided to enhance the system’s scalability, integration with other platforms, and long-term sustainability, with the goal of establishing it as a key resource for efficient claims management.