Factores determinantes en la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación Agencia 3, provincia Santacruz – 2024

Abstract

El objetivo de la investigación fue identificar si los factores de servicios, procedimientos, instalaciones, tecnología e información son determinantes de la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación, Agencia 3 de la provincia de Santacruz. Este estudio surgió debido a las recurrentes manifestaciones de descontento por parte de los usuarios, quienes expresaron insatisfacción respecto a diversos aspectos del servicio recibido, tales como la atención brindada, la claridad de la información, la eficiencia de los procedimientos, el estado de las instalaciones y el funcionamiento de los sistemas tecnológicos. Para abordar esta problemática, se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental, de corte transversal y alcance correlacional. Se aplicó un cuestionario estructurado a una muestra de 366 usuarios, el cual presentó una buena consistencia interna, alcanzando un Alfa de Cronbach de 0.831 para la variable Factores determinantes y el valor de 0.802 para la variable Satisfacción del usuario. Asimismo, mediante el uso de estadística descriptiva se analizó el comportamiento de las dimensiones de ambas variables. Los resultados de la prueba de normalidad mostraron que los datos no presentan distribución normal (p < 0.05), por lo que se recurrió a la correlación Rho de Spearman para el análisis inferencial. Dichos análisis confirmaron una relación positiva y significativa entre los factores determinantes y la satisfacción del usuario (ρ = 0.680; p = 0.040). Asimismo, cada dimensión evaluada evidenció asociaciones significativas, con niveles de relación que oscilaron entre moderados y buenos. En conclusión, los factores estudiados influyen de manera directa en la percepción de satisfacción de los usuarios, lo que pone en evidencia la necesidad de fortalecer los procesos de atención, optimizar los procedimientos internos, mejorar las condiciones de infraestructura, asegurar sistemas tecnológicos eficientes y brindar información clara y oportuna para elevar la calidad del servicio ofrecido por la entidad.

The objective of this research was to identify whether the factors related to services, procedures, facilities, technology, and information are determinants of user satisfaction at the Banco de la Nación, Agency 3, located in the province of Santacruz. This study emerged as a response to frequent expressions of dissatisfaction among users, who reported shortcomings in various aspects of the service received, such as customer attention, clarity of information, efficiency of procedures, physical conditions of the facilities, and the performance of technological systems. To address this problem, a quantitative approach was applied under a non-experimental, cross-sectional, and correlational design. A structured questionnaire was administered to a sample of 366 users, obtaining good internal consistency, with a Cronbach’s Alpha of 0.831 for the variable Determinant Factors and 0.802 for the variable User Satisfaction. Descriptive statistics were used to analyze the behavior of the dimensions corresponding to both variables. Normality test results showed that the data did not follow a normal distribution (p < 0.05), which justified the use of Spearman’s Rho correlation for the inferential analysis. The findings confirmed a positive and significant relationship between determinant factors and user satisfaction (ρ = 0.680; p = 0.040). Each dimension also presented significant associations, with correlation levels ranging from moderate to good. In conclusion, the factors studied directly influence users’ satisfaction levels, highlighting the need to strengthen customer service processes, optimize internal procedures, improve infrastructure conditions, ensure efficient technological systems, and provide clear and timely information to enhance the overall quality of service offered by the institution.