Mejoramiento de la experiencia de usuario en la plataforma de pago de servicios en el canal móvil postpago de telefónica del perú, a través del cambio de arquitectura monolítica a arquitectura orientada a microservicios

Abstract

La empresa Telefónica del Perú, opera en Perú desde el año 1994 y ofrece diferentes servicios de comunicación a sus clientes. En el año 2023 el servicio presentó problemas en su plataforma de pago (aplicación móvil), los clientes experimentaban retrasos y errores al realizar pagos por sus servicios, durante los meses de marzo del 2023 a junio de 2024, se observó un promedio de 17.75% en el NPS (lealtad de clientes), siendo el mes de junio el más crítico con un descenso al 12%. El sistema informático, estaba basado en una arquitectura monolítica que unía el backend y el frontend, esto hacia complicado el mantenimiento, la documentación y la incorporación de nuevas funciones. Debido al requerimiento de gerencia para aumentar el NPS, Telefónica se propuso encontrar soluciones al mantenimiento y escalabilidad del código de la pasarela de pagos de la empresa, se decidió cambiar la arquitectura del proyecto a una arquitectura orientada a microservicios. La nueva arquitectura de microservicios permitió optimizar el flujo de pagos, mejorando significativamente el NPS en la aplicación móvil de Movistar. Esto permitió que el sistema fuera más adaptable a futuros crecimientos, asegurando su escalabilidad tanto vertical como horizontal. Debido a ello, se logró aumentar el NPS en un 200% en el mes de julio del 2024 con respecto al mes de junio del mismo año.

Telefónica del Perú has been operating in Peru since 1994, offering various communication services to its customers. In 2023, the payment platform (mobile application) experienced issues, with customers encountering delays and errors when making payments for services. Between March 2023 and June 2024, the average NPS (Net Promoter Score) was observed to be 17.75%, with June being the most critical month, dropping to 12%. The IT system was based on a monolithic architecture that combined the backend and frontend, making maintenance, documentation, and the addition of new features challenging. Due to management's requirement to improve the NPS, Telefónica set out to find solutions for the maintenance and scalability of the company's payment gateway code. It was decided to transition the project architecture to a microservices-oriented architecture. The new microservices architecture optimized the payment workflow, significantly improving the NPS of the Movistar mobile application. This made the system more adaptable to future growth, ensuring both vertical and horizontal scalability. As a result, the NPS increased by 200% in July 2024 compared to June of the same year.