Propuesta de un modelo de gestión de incidentes de tecnologías de la información para las universidades públicas de la región Amazonas

Abstract

La presente investigación abordó la problemática de la gestión inadecuada de incidentes de tecnologías de la información en el entorno universitario, caracterizada por la ausencia de procesos estandarizados, la atención reactiva, la falta de trazabilidad y la dependencia del conocimiento individual del personal técnico. Esta situación generaba demoras en la atención, baja calidad del servicio y riesgos para la continuidad de servicios críticos como el sistema académico, aulas virtuales y plataformas institucionales.

En cuanto a los fundamentos teóricos, el estudio se sustentó principalmente en el marco de buenas prácticas de ITIL 4, especialmente en la práctica de gestión de incidentes, orientada a restaurar el servicio en el menor tiempo posible. Asimismo, se incorporaron conceptos relacionados con la gestión de servicios de TI, la mejora continua, la gestión del conocimiento y el uso de métricas como MTTR y FCR, los cuales permitieron estructurar un modelo integral alineado a estándares internacionales.

Desde el punto de vista metodológico, la investigación fue de tipo aplicada, con enfoque cualitativo y diseño no experimental de corte transversal. Se desarrolló en cuatro fases: diagnóstico de la situación actual, identificación de brechas respecto a ITIL 4, diseño del modelo propuesto y validación mediante juicio de expertos. Para esta última fase se utilizó un instrumento estructurado que evaluó criterios de cobertura, comprensibilidad, consistencia interna y pertinencia institucional. Las técnicas investigativas utilizadas fueron: análisis de procesos, interpretación de prácticas, comparativa con ITIL, diseño de una propuesta y la validación de la misma mediante juicio experto. Los resultados evidenciaron la existencia de brechas significativas en la gestión actual, lo que justificó el diseño de un modelo que integra componentes organizativos y operativos, como el Punto Único de Contacto, niveles de soporte, procesos estandarizados y base de conocimientos. La validación experta mostró altos niveles de aceptación, con promedios superiores a 4.5 en todos los criterios evaluados, lo que confirma la viabilidad, coherencia y aplicabilidad del modelo en el contexto universitario.

The present research addressed the problem of inadequate IT incident management in the university environment, characterized by the absence of standardized processes, a reactive approach, lack of traceability, and strong dependence on individual technical knowledge. This situation led to delays in response times, reduced service quality, and risks affecting the continuity of critical services such as academic systems, virtual learning platforms, and institutional services.

From a theoretical perspective, the study was primarily based on the ITIL 4 framework, particularly the incident management practice, which focuses on restoring services as quickly as possible. Additionally, concepts related to IT service management, continual improvement, knowledge management, and performance metrics such as MTTR and FCR were incorporated. These foundations enabled the development of a structured and comprehensive model aligned with international best practices.

Methodologically, the research followed an applied approach with a qualitative focus and a non-experimental cross-sectional design. The study was conducted in four stages: diagnosis of the current situation, identification of gaps compared to ITIL 4, design of the proposed model, and validation through expert judgment. For validation, a structured instrument was used to assess criteria such as coverage, comprehensibility, internal consistency, and institutional relevance. The research techniques employed included process analysis, interpretation of practices, comparison with ITIL, the design of a proposal, and its validation through expert judgment.

The results revealed significant gaps in the existing incident management practices, which justified the development of a model integrating both organizational and operational components, including a Single Point of Contact (Service Desk), support levels, standardized processes, and a knowledge base. Expert validation showed high levels of acceptance, with average scores above 4.5 across all evaluation criteria, confirming the feasibility, coherence, and applicability of the proposed model in the university context.