Marketing de servicios y fidelización de los clientes en la empresa consultora Aprendizaje Contable S.A.C. de la provincia de Chiclayo, 2026

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación existente entre el marketing de servicios y la fidelización de los clientes en la empresa consultora Aprendizaje Contable S.A.C. de la provincia de Chiclayo, 2026. Se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y de nivel descriptivo-correlacional. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta, aplicando un cuestionario estructurado por 24 preguntas, distribuidas entre las dimensiones evidencia física, personas, procesos y prestación del servicio, correspondientes a la variable independiente marketing de servicios; y lealtad afectiva y lealtad de acción, correspondientes a la variable dependiente fidelización del cliente. La población estuvo conformada por 10 000 clientes atendidos durante el año 2025, de la cual se obtuvo una muestra de 370 clientes que respondieron el cuestionario. Los resultados estadísticos evidenciaron un nivel de significancia (Sig.) menor a 0,05 y un coeficiente Rho de Spearman de 0,803, lo cual demuestra que el marketing de servicios se relaciona significativa y positivamente con la fidelización de los clientes de la empresa consultora Aprendizaje Contable S.A.C. de la provincia de Chiclayo, 2026. A partir de ello, se propusieron tres estrategias de marketing de servicios: para la dimensión evidencia física, la estrategia “Certifica tu avance”, orientada a mejorar la experiencia digital del cliente; para la dimensión personas, la estrategia “Servicio que conecta”, un programa de orientación en atención consultiva y personalización; y para la dimensión procesos, la estrategia “AC siempre contigo”, enfocada en el seguimiento postservicio y la reactivación de clientes.

The purpose of this study was to determine the relationship between service marketing and customer loyalty at the consulting firm Aprendizaje Contable S.A.C. in the province of Chiclayo, 2026. A quantitative, applied approach at the descriptive-correlational level was used. A survey was used as the data collection technique, employing a structured questionnaire consisting of 24 questions distributed across the dimensions of physical evidence, people, processes, and service delivery, corresponding to the independent variable of service marketing; and affective loyalty and behavioral loyalty, corresponding to the dependent variable of customer loyalty. The population consisted of 10,000 customers served during the year 2025, from which a sample of 370 customers who responded to the questionnaire was obtained. The statistical results showed a significance level (Sig.) of less than 0.05 and a Spearman’s Rho coefficient of 0.803, demonstrating that service marketing is significantly and positively related to customer loyalty at the consulting firm Aprendizaje Contable S.A.C. in the province of Chiclayo, 2026. Based on these findings, three service marketing strategies were proposed: for the physical evidence dimension, the “Certify Your Progress” strategy, aimed at improving the digital customer experience; for the people dimension, the “Service That Connects”