Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en la empresa retail Sodimac Chiclayo, 2026

Abstract

El presente estudio buscó determinar el nivel de relación que tiene la calidad del servicio con la fidelización de los clientes de la empresa retail Sodimac Chiclayo, 2026. Para tal efecto, la metodología fue de tipo aplicada, además de un alcance descriptivo, correlacional y propositiva, un diseño no experimental aplicado de manera transversal, donde la población fueron los clientes de Sodimac Chiclayo, cuyo número fue desconocido y, por ende, se determinó una muestra conformada por 384 clientes de Sodimac Chiclayo. En la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, cuyos datos recopilados fueron analizados a través del coeficiente de correlación de Spearman. Los hallazgos expusieron que existe una relación positiva entre la calidad del servicio y la fidelización, dado el coeficiente de 0.651, cuyo valor p fue de < 0.001. Asimismo, las dimensiones de la calidad de servicio tuvieron una relación positiva con la fidelización, donde los elementos tangibles alcanzaron un coeficiente de 0.520, la fiabilidad de 0.589, la capacidad de respuesta de 0.579, la seguridad de 0.497 y la empatía de 0.640. Se concluyó que mayores niveles de calidad del servicio se corresponden con mayores niveles de fidelización de los clientes en el contexto estudiado.

The present study aimed to determine the level of relationship between service quality and customer loyalty at the retail company Sodimac Chiclayo in 2026. The research followed an applied approach, with a descriptive correlational scope and a non experimental cross sectional design. The population consisted of Sodimac Chiclayo customers, whose total number was unknown. Therefore, a sample of 384 customers was determined. Data were collected through a survey using a questionnaire, and the information obtained was analyzed through Spearman’s correlation coefficient. The findings showed a positive relationship between service quality and customer loyalty, with a coefficient of 0.651 and a p value below 0.001. Likewise, the dimensions of service quality were positively related to customer loyalty. Tangible elements reached a coefficient of 0.520, reliability 0.589, responsiveness 0.579, assurance 0.497, and empathy 0.640. The study concluded that higher levels of service quality were associated with higher levels of customer loyalty within the context examined.