Modelo de Gestión de incidencias aplicando ITIL V3 para mejorar la calidad del servicio de TI en la Red Asistencial Lambayeque – Essalud – 2018

Abstract

La presente investigación consiste en el diseño de un modelo de incidencia para la Red Asistencial Lambayeque – EsSalud, basados en las buenas prácticas de ITIL, para lograr el diseño del presente modelo se ha seguido los pasos de la metodología IT Process Maps, diseñando el catálogo de servicio de TI que ofrecerá la Red Asistencial Lambayeque – EsSalud esto nos permitió agrupar los servicios por categoría para después poder configurar en la herramienta seleccionada, haciendo las especificaciones de los procesos mediante diagramas permitiendo poder visualizar el antes y después de diseñar el modelo de gestión de incidencias, también se empleó el uso de métricas que nos permitan llevar un mejor control de los procesos y estos a la vez nos ayuden en la toma de las acciones a realizar. Se ha realizado la selección mediante una comparación de diferentes herramientas de servicio de TI, dicha herramienta seleccionada se basa en las buenas prácticas de ITIL, en este caso es multiplataforma y se ha elegido que sea Open Source, a través de esta nos permitirá llevar un control de las incidencias que van registrando, además nos permitirá aplicar las diferentes métricas establecidas. Se realizó una capitación al personal del área de Soporte Informático en el uso de la herramienta, así como en las buenas prácticas de ITIL. Finalmente se llegó a la conclusión que con la implementación del diseño propuesto se lograría mejorar los procesos de atención de incidencias haciendo que se disminuya el tiempo de espera, también se recomendó seguir implementando los demás procesos de gestión de servicios basados en las buenas prácticas de ITIL.