Gestión de una mesa de ayuda a los servicios de ti, basado en el marco de referencia Itil 2011, en el centro de sistemas de información del Hospital Regional Docente las Mercedes - Chiclayo
Resumen
El Hospital Regional Docente “Las Mercedes” es una de las instituciones más
antiguas de la ciudad de Chiclayo en relación a la gestión de la salud y como tal
tiene un nivel de recurrencia de pacientes muy alta. Sin embargo, como toda
institución hoy en día, sus procesos son gestionados a través de un soporte
informático, llegando a niveles de una alta dependencia de esta infraestructura. Por
tanto, cualquier incidente o problema con algún aplicativo de software,
equipamiento o servicio informático definitivamente habrá una repercusión en la
prestación de los servicios del hospital, afectando las capacidades de atención, la
seguridad de la información o la disponibilidad y continuidad de los servicios.
Este escenario, motivo a desarrollar una investigación propositiva, en la que se
diseñe un modelo de mesa de ayuda como soporte de la gestión de los servicios de
TI en el hospital, entendiendo que este tipo de servicios es esencial en el hospital
para asegurar la disponibilidad de los servicios. Para el diseño de la mesa de ayuda
se utilizó como marco de referencia el modelo ITIL, específicamente en la etapa de
operación, cumpliéndose a cabalidad los requisitos mínimos que exige para la
implementación de una mesa de ayuda y del proceso de gestión de incidentes de TI.
El modelo de mesa de ayuda fue evaluado mediante la aplicación de una encuesta
de satisfacción dirigida a los responsables de la gestión de las TI en el Hospital,
como son once (11) los trabajadores que laboran en el Centro de Sistemas de
Información. Para el diseño de la encuesta, se utilizó cuatro (4) dimensiones
propuestas por la ISO 25010 para la evaluación de productos de software o modelos,
como son: adecuación funcional, usabilidad, potabilidad y mantenibilidad. Los
resultados obtenidos fueron satisfactorios, llegándose a lograr un nivel de
aceptación que supera el 80%.
Colecciones
- Ingeniería de Sistemas [139]
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