Gestión de una mesa de ayuda a los servicios de ti, basado en el marco de referencia Itil 2011, en el centro de sistemas de información del Hospital Regional Docente las Mercedes - Chiclayo

Abstract

El Hospital Regional Docente “Las Mercedes” es una de las instituciones más antiguas de la ciudad de Chiclayo en relación a la gestión de la salud y como tal tiene un nivel de recurrencia de pacientes muy alta. Sin embargo, como toda institución hoy en día, sus procesos son gestionados a través de un soporte informático, llegando a niveles de una alta dependencia de esta infraestructura. Por tanto, cualquier incidente o problema con algún aplicativo de software, equipamiento o servicio informático definitivamente habrá una repercusión en la prestación de los servicios del hospital, afectando las capacidades de atención, la seguridad de la información o la disponibilidad y continuidad de los servicios.

Este escenario, motivo a desarrollar una investigación propositiva, en la que se diseñe un modelo de mesa de ayuda como soporte de la gestión de los servicios de TI en el hospital, entendiendo que este tipo de servicios es esencial en el hospital para asegurar la disponibilidad de los servicios. Para el diseño de la mesa de ayuda se utilizó como marco de referencia el modelo ITIL, específicamente en la etapa de operación, cumpliéndose a cabalidad los requisitos mínimos que exige para la implementación de una mesa de ayuda y del proceso de gestión de incidentes de TI.

El modelo de mesa de ayuda fue evaluado mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción dirigida a los responsables de la gestión de las TI en el Hospital, como son once (11) los trabajadores que laboran en el Centro de Sistemas de Información. Para el diseño de la encuesta, se utilizó cuatro (4) dimensiones propuestas por la ISO 25010 para la evaluación de productos de software o modelos, como son: adecuación funcional, usabilidad, potabilidad y mantenibilidad. Los resultados obtenidos fueron satisfactorios, llegándose a lograr un nivel de aceptación que supera el 80%.