Diseño de procesos de incidencias basados en ITIL V3 para mejorar el servicio de TI en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Abstract

El presente proyecto de investigación consiste en el mejoramiento de los servicios de TI en la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, basándose en las buenas prácticas de ITIL, de esta manera permitirá el mejoramiento de los procesos de atención y la calidad del servicio de TI a los diferentes usuarios internos y externos. Para el desarrollo del proyecto se ha tomado como guía a la metodología IT Process Mapss, estructurándola en seis fases, en la cual se inició en la identificación de los servicios de TI que ofrece la Escuela de Posgrado; así se pudo categorizar los servicios por familia, las mismas que después pasarían a ser registradas en la herramienta de TI seleccionada, identificar el rol del personal de TI de la Unidad de Informática, se logró identificar los procesos existentes, se establecieron las métricas necesarias para poder monitorear los procesos de incidencias, se rediseñó los procesos necesarios para mejorar la calidad del servicio de TI, se realizó un benchmarking de las diferentes herramienta de TI que soportan la buenas prácticas de ITIL, logrando seleccionar la adecuada para su respectiva configuración, procediendo a configurar la gestión de configuración y la de servicios. Finalmente se llegó a la conclusión que, con la implementación de la propuesta del presente proyecto, se podría tener un mejor monitoreo de los procesos de incidencias de TI, así como también menor tiempo en la atención de las incidencias registradas, por lo cual se recomienda seguir analizando los diferentes procesos